12345熱線忙嗎？真忙！記者梳理12345熱線的市民來電，發(fā)現(xiàn)這樣一種怪現(xiàn)象：市民遇到難題后，想盡快了解政策或者想知道這事歸誰管，往往第一通電話是直接打給相關(guān)職能部門或?qū)俚亟值?、社區(qū)的，結(jié)果對方不是一問三不知就是問題來回推，無奈之下市民只能撥打12345熱線。派單后，相關(guān)各方給市民回電，問題又能解答得明明白白。

　　市民納悶：既然能耐心講解、認(rèn)真處理，第一時(shí)間幫忙解決不好嗎？難道非要舍近求遠(yuǎn)到12345熱線“轉(zhuǎn)一圈”，才能得到回復(fù)？

　　遭遇1

　　問了一大圈，都說“跟我沒關(guān)系”

　　小區(qū)外的公共空間是怎么規(guī)劃的？家門口突然建設(shè)的建筑是怎么回事？居民當(dāng)然有知情的權(quán)利。可大家想問清規(guī)劃問題，卻發(fā)現(xiàn)怎么也敲不對門，電話打了一大圈都問不出個(gè)所以然，無奈只好求助12345熱線。

　　“我們把各相關(guān)部門的熱線電話都打了一遍，可各方都說跟自己沒關(guān)系?！焙５韰^(qū)紫郡蘭園小區(qū)居民近日就綠地上建設(shè)消防站一事，向各相關(guān)部門咨詢情況、了解政策，不料，打了一圈電話都吃了閉門羹。

　　7月上旬的一個(gè)早上，居民劉先生被一陣嘈雜的機(jī)械轟鳴聲吵醒，窗外的綠地上突然建起了圍擋，圈出的近兩千平方米空地上，工人師傅正在施工作業(yè)?！皽厝?zhèn)人民政府畫眉山消防站工程”，這是居民從圍擋公示牌上看到的信息，從效果圖上看，這里要建一座三層小樓。這件事很快在居民微信群里傳開，大家找出當(dāng)年購房時(shí)的規(guī)劃圖紙，上面顯示這片區(qū)域?yàn)橐?guī)劃公共綠地，綠化率為100%?！敖ㄔO(shè)消防站是保障老百姓安全的好事兒，我們挺高興，就是不太理解，規(guī)劃的綠地能說占就占嗎，所以想找有關(guān)部門咨詢一下?！?/p>

　　劉先生說，居民不了解施工項(xiàng)目審批建設(shè)的流程，便撥通了公示牌上的兩個(gè)施工方電話。一位負(fù)責(zé)人表示自己只管施工現(xiàn)場，其他的均不知情。另一位負(fù)責(zé)人則說：“是鎮(zhèn)政府批準(zhǔn)我們在這兒施工的，批復(fù)文件不在施工單位，都在鎮(zhèn)政府?！?/p>

　　于是劉先生找到屬地溫泉鎮(zhèn)政府。工作人員卻告訴他，消防站是集裝箱裝配式板房，不占征地，不需要體現(xiàn)在規(guī)劃圖中，相關(guān)審批手續(xù)是齊全的。劉先生回憶，當(dāng)時(shí)工作人員還說會向區(qū)里要相關(guān)文件，找到以后再向居民們公示，讓大家耐心等待。

　　“沒想到這一等就杳無音信了?！眲⑾壬f，一連幾周過去，屬地依然沒個(gè)說法，居民又找到海淀區(qū)消防救援支隊(duì)，得到的回應(yīng)是，消防部門不負(fù)責(zé)規(guī)劃建設(shè)，只在建成之后進(jìn)駐使用，因此對前期的規(guī)劃建設(shè)并不清楚。

　　居民們又輾轉(zhuǎn)通過北京市規(guī)劃和自然資源委員會的熱線，找到北京市規(guī)自委海淀分局相關(guān)業(yè)務(wù)科室的電話，可誰也沒問出結(jié)果來。大家得到最多的答復(fù)是，消防站由屬地牽頭建設(shè)，政策問題可自行到官網(wǎng)上查看，具體問題則應(yīng)去咨詢屬地。

　　兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，問題又回到了屬地。居民們再撥打溫泉鎮(zhèn)的電話時(shí)，換了接聽的人，前面的所有情況均不了解，光是讓居民把前情再復(fù)述一遍就挺讓人泄氣的。無奈之下，大家只好撥打12345熱線咨詢政策，可得到的只是一條簡短的短信，稱消防站的建設(shè)符合規(guī)劃?！拔覀兿胱稍兊恼哌€是沒人解釋。”

　　遭遇2

　　找不對人，只能舍近求遠(yuǎn)繞一圈

　　記者梳理8月1日至8月28日12345熱線有關(guān)政策咨詢類的市民訴求，發(fā)現(xiàn)疫情防控政策、公共利益、農(nóng)村問題這三類問題的咨詢量較大。從整體數(shù)量來看，農(nóng)村問題占比雖然只有12%，但咨詢惠農(nóng)政策、房屋翻建翻修政策等問題對村民而言十分急迫。不過，這些問題的政策解讀，村民很難在第一時(shí)間找到“對的人”，只能從12345熱線“繞一圈”。

　　8月上旬，密云區(qū)高嶺鎮(zhèn)高嶺村村民著急了解土地確權(quán)問題時(shí)，便有這樣的遭遇，房屋翻蓋該走什么手續(xù)一時(shí)得不到明確答復(fù)。記者聯(lián)系到這位村民時(shí)，她表示問題已經(jīng)解決了，最后還是撥打了12345熱線，才找到了能解釋政策的人。這位村民說，需要翻蓋的房子是早年間家里老人蓋的，年久失修，如今想要翻蓋，宅基地申請不知道要走什么手續(xù)。“我打了村委會的電話，一開始沒人接，后來有個(gè)年輕人接了電話，但是這個(gè)政策他也解釋不清楚?！贝迕裾f，她后來去村委會才得知，了解政策的人到鎮(zhèn)里辦事去了，她便留下電話等回復(fù)。由于沒能及時(shí)得到回復(fù)，她才不得不向12345熱線咨詢。

　　這項(xiàng)政策解讀起來很復(fù)雜嗎？記者發(fā)現(xiàn)并非如此。接到派單的密云區(qū)高嶺鎮(zhèn)于8月15日責(zé)成高嶺村村委會聯(lián)系村民，相關(guān)政策幾句話便解釋清楚了。

　　記者梳理類似案例發(fā)現(xiàn)，房山區(qū)佛子莊鄉(xiāng)紅煤廠村村民向村委會詢問房屋補(bǔ)貼政策、順義區(qū)北石槽鎮(zhèn)北石槽村村民向村委會咨詢糧食直補(bǔ)政策時(shí)，都有類似的遭遇。這些與村民衣食住行密切相關(guān)的問題，村委會并非解釋不了相關(guān)政策，只是村民不了解村鎮(zhèn)相關(guān)工作人員的分工，很難第一時(shí)間找準(zhǔn)人。采訪中，一些村民表示，希望問題反映上去后，不管哪位工作人員第一個(gè)接到電話，都能幫忙找到相關(guān)負(fù)責(zé)的人，及時(shí)答復(fù)，別讓村民一趟趟地“碰運(yùn)氣”。

　　遭遇3

　　光“指路”不解難，“建議您找某部門”

　　市民撥打政府相關(guān)部門熱線反映問題時(shí)最怕什么？怕得到的不是明確答復(fù)，而是一個(gè)新的電話號碼。拿著手機(jī)、紙筆等著記錄問題的解決辦法，最后發(fā)現(xiàn)紙上記下來的竟是滿滿一頁數(shù)字。市民反映，一圈電話打下來，重復(fù)的話要說好幾遍，可最后只得到一句“建議您找某部門”。

　　8月上旬，有市民向本報(bào)反映房山區(qū)某運(yùn)動(dòng)場地閑置荒廢無人管理的問題，記者實(shí)地走訪后，想要了解具體原因，卻發(fā)現(xiàn)與反映問題的市民遭遇相仿：打了一圈電話，無論聯(lián)系哪個(gè)部門，工作人員都積極將問題轉(zhuǎn)到其他部門。

　　記者首先撥打了屬地長陽鎮(zhèn)市民訴求處置中心（綜治中心）的公開電話進(jìn)行咨詢，一名值班人員表示，將向負(fù)責(zé)相關(guān)問題的具體科室了解情況后給記者回復(fù)。隨后，該值班人員聯(lián)系記者表示，建議記者向環(huán)保辦反映相關(guān)問題。根據(jù)值班人員的建議，記者撥打了長陽鎮(zhèn)環(huán)保辦的電話，一名工作人員在聽了記者反映的問題后表示，該問題并不屬于他們的管理范圍，建議記者向長陽鎮(zhèn)文體辦反映。得到了新的建議，記者又聯(lián)系了長陽鎮(zhèn)文體辦，把問題又從頭到尾復(fù)述了一遍。工作人員聽罷表示，記者所反映的運(yùn)動(dòng)場地問題，她不清楚，有待核實(shí)，她會記錄下來，轉(zhuǎn)給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，了解清楚相關(guān)情況后再給記者回復(fù)。不過，截至發(fā)稿時(shí)，記者都沒能接到工作人員的回電。

　　遭遇4

　　反映緊急問題，撥了29通電話無人接聽

　　市民撥打12345熱線后，相關(guān)問題會被派單到負(fù)責(zé)的部門解決。若是情況緊急，很多人還是希望能找到屬地部門直接溝通，可電話沒人接，著實(shí)令人著急。

　　“看到這個(gè)配電柜的第一反應(yīng)，就是擔(dān)心它是否漏電。”最近，劉先生發(fā)現(xiàn)路邊一個(gè)破損的配電柜歪倒在雜草叢中，柜門已經(jīng)消失不見，錯(cuò)綜復(fù)雜的線路裸露在外，指示燈還在閃爍，“這個(gè)配電柜不是廢棄閑置的，而是仍在使用中，這就更危險(xiǎn)了?！?/p>

　　該配電柜位于朝陽區(qū)化工路雙合家園小區(qū)南門馬路對面、工業(yè)技師學(xué)院東側(cè)，平時(shí)途經(jīng)此處的行人很多，經(jīng)常有孩子在附近玩耍。劉先生擔(dān)心，還沒出汛期，萬一有人踩進(jìn)濕漉漉的草叢里觸電了怎么辦？

　　劉先生趕緊撥打了朝陽區(qū)垡頭街道辦事處的電話，希望能夠引起屬地的重視，卻發(fā)現(xiàn)電話打不通。記者在政府官方網(wǎng)站“首都之窗”上找到垡頭街道辦事處對外公布的尾號為3368的座機(jī)號碼，分別在上午、下午的工作時(shí)間嘗試撥打了22次電話，均未能打通。這22通電話中，多數(shù)情況下“嘀”聲響起后會立即掛斷，偶爾一兩次連續(xù)響幾聲但始終無人接聽。記者又在網(wǎng)上搜索到另外一個(gè)尾號為0828的座機(jī)號碼，嘗試撥打7次，也始終無人接聽。

　　幾天后，劉先生再次聯(lián)系記者，他松了一口氣：“好在有驚無險(xiǎn)，配電柜已經(jīng)修好了?！睘榱私庠斍?，記者再次嘗試與垡頭街道聯(lián)系，但截至發(fā)稿時(shí)，還是沒能打通電話。

　　無獨(dú)有偶，市民陳女士因?yàn)榘仓梅窟x房的問題，想要咨詢北京市土地整理儲備中心通州區(qū)分中心，然而，她無論怎么撥打，電話都顯示是空號。陳女士說，尾號為0939的這個(gè)電話是她在網(wǎng)上查到的，也是一些同樣存在安置房選房問題的人在現(xiàn)場獲得的公開電話。

　　“用我家的兩部手機(jī)打，都顯示是空號?！标惻亢蛺廴擞酶髯缘氖謾C(jī)撥打了好幾次，一直無法打通。無奈之下，陳女士只好尋求父母的幫助。奇怪的是，用父母的電話撥打竟然可以打通?！巴粋€(gè)電話，為什么有的手機(jī)能打通，有的就顯示是空號呢？”

　　問題會不會出在手機(jī)號碼上？記者嘗試用移動(dòng)手機(jī)號碼多次撥打，同樣顯示該號碼是空號。隨后，記者又改用聯(lián)通手機(jī)號碼多次撥打，有時(shí)候會顯示網(wǎng)絡(luò)忙，有時(shí)候則顯示該號碼是空號。記者改用座機(jī)撥打該號碼，竟然可以接通。

　　對此，北京市規(guī)自委通州分局回復(fù)表示，經(jīng)反復(fù)撥打測試，該電話撥出時(shí)不存在問題，撥入時(shí)聯(lián)通號段及座機(jī)均能接通電話，只有移動(dòng)號段撥入時(shí)顯示為空號。對于市民反映的問題，工作人員深表歉意，并告知了土地整理儲備中心的其他辦公電話。

　　記者手記

　　“首接負(fù)責(zé)”考驗(yàn)的是為民情懷

　　踢皮球、兜圈子、打啞謎……這些言簡意賅又生動(dòng)形象的俗語，都是群眾對投訴致電咨詢過程中遇到難題的形象說法。

　　讓群眾訴求能最快最準(zhǔn)得到回應(yīng)，這關(guān)乎百姓生活的安全感和幸福感，也是堅(jiān)持以人民為中心發(fā)展思想的必然要求。隨著生活水平的不斷提高，市民面臨的、關(guān)注的問題也在不斷變化，這對政府部門的相關(guān)工作提出了更新更高的要求。工作人員的知識儲備是否跟得上群眾多元化的訴求、工作作風(fēng)能否符合為人民服務(wù)的要求，將直接關(guān)系黨和政府在人民群眾心目中的形象與威信。

　　接訴即辦絕非12345熱線一家之事?！笆捉迂?fù)責(zé)”，積極做好政策解讀，回應(yīng)群眾關(guān)切，也應(yīng)是屬地和職能部門接訴即辦工作的一種體現(xiàn)。職責(zé)范圍內(nèi)的事，要努力提高業(yè)務(wù)水平，給百姓一個(gè)滿意的答復(fù)；職責(zé)范圍外的事，要認(rèn)真了解訴求原委，經(jīng)過核實(shí)再將百姓引導(dǎo)到對口的部門。過去說讓反映問題的群眾少跑腿，現(xiàn)在打電話的多了，上門的少了，道理卻沒有變：能打一通電話解決的問題，就不要讓群眾打一圈電話。

　　“首接負(fù)責(zé)”考驗(yàn)的是黨員干部的為民情懷、工作能力和服務(wù)實(shí)效。只有站穩(wěn)人民立場，始終把群眾的安危和冷暖放在心上，才能深化接訴即辦改革，推動(dòng)主動(dòng)治理，用心用情解決市民群眾的急難愁盼問題，不斷完善共建共治共享的基層治理格局。