公共服務(wù)發(fā)展質(zhì)量是衡量經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展文明程度的重要標(biāo)志。高質(zhì)量公共服務(wù)是人民群眾獲得感、幸福感和安全感的重要來(lái)源，是國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化的重要體現(xiàn)，也是中國(guó)共產(chǎn)黨落實(shí)執(zhí)政為民理念的重要落腳點(diǎn)。近年來(lái)，隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化步伐加快，千萬(wàn)人口規(guī)模的超大城市不斷出現(xiàn)，城市治理的復(fù)雜程度不斷提高，城市公共服務(wù)質(zhì)量日益成為中國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展面臨的突出問(wèn)題，努力提升公共服務(wù)質(zhì)量成為當(dāng)前我國(guó)城市治理工作乃至順利實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化發(fā)展目標(biāo)的重要一環(huán)。

　　服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)決定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改善工作具有復(fù)雜性

　　公共服務(wù)部門是服務(wù)業(yè)的重要組成部分。與工農(nóng)業(yè)產(chǎn)品不同，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品是非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品（簡(jiǎn)稱“服務(wù)”），具有無(wú)形性、不可儲(chǔ)存性以及生產(chǎn)消費(fèi)同時(shí)性等特點(diǎn)，這也決定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)與改善工作的復(fù)雜性。工業(yè)產(chǎn)品（也包括多數(shù)農(nóng)產(chǎn)品）生產(chǎn)具有實(shí)物化和標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)，其質(zhì)量可以通過(guò)檢驗(yàn)檢測(cè)等技術(shù)手段在產(chǎn)品終端得到有效保障。服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)性的特點(diǎn)決定了服務(wù)質(zhì)量的保障有賴于整個(gè)生產(chǎn)與消費(fèi)過(guò)程，它一方面取決于服務(wù)供應(yīng)商的物質(zhì)條件和人員素質(zhì)保障水平，另一方面也取決于服務(wù)消費(fèi)者（客戶）的配合水平與主觀感受，同時(shí)還取決于消費(fèi)者（客戶）與服務(wù)供應(yīng)商之間的信息溝通與互動(dòng)效率。所以，服務(wù)質(zhì)量往往具有異質(zhì)性和動(dòng)態(tài)性（過(guò)程性）特征，這就要求服務(wù)質(zhì)量的提升管理要更加突出強(qiáng)調(diào)“以人為本”的原則。具體來(lái)講，從需求方面，“以人為本”要以客戶為中心切實(shí)圍繞“人”的真實(shí)需求提供服務(wù)，力戒形式主義和資源錯(cuò)配；從供給方面，“以人為本”意味著服務(wù)過(guò)程中要更加注重提高服務(wù)生產(chǎn)要素中“人”的專業(yè)性、能動(dòng)性和判斷力，不能僵化刻板地固守條條框框以至于本末倒置。

　　公共服務(wù)的特殊性質(zhì)對(duì)“以人為本”原則提出了更高要求

　　公共服務(wù)作為服務(wù)產(chǎn)品的重要組成部分，除了具有一般服務(wù)產(chǎn)品的共性以外，還具有公共屬性的特殊性質(zhì)，這一特殊屬性對(duì)公共服務(wù)的“以人為本”原則提出了更高要求。首先，公共服務(wù)的受眾是由眾多個(gè)體組成的群體，這就要求公共服務(wù)提供過(guò)程中既要保障群體服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，同時(shí)又要兼顧群體中的個(gè)體利益，這對(duì)公共服務(wù)提供者的價(jià)值底線和專業(yè)判斷能力提出了更高要求。其次，公共服務(wù)供給是一個(gè)系統(tǒng)工程，公共服務(wù)質(zhì)量往往是由系統(tǒng)中的短板決定，高質(zhì)量公共服務(wù)的完成除了政府的主導(dǎo)作用，往往還涉及公益組織、社會(huì)中介以及居民社區(qū)等各類社會(huì)組織的協(xié)同聯(lián)動(dòng)和有機(jī)配合，協(xié)同單位的員工素質(zhì)對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量也會(huì)產(chǎn)生重要影響，有時(shí)會(huì)影響公眾對(duì)整個(gè)公共服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。最后，服務(wù)產(chǎn)品供需之間的信息交換和互動(dòng)配合，是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。

　　伴隨經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，中國(guó)城市的公共治理水平也在不斷提高，公共服務(wù)體系日益健全、惠及面不斷擴(kuò)大、滿足層次不斷提高，人民群眾的獲得感、幸福感和安全感不斷增強(qiáng)。但是同人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和實(shí)現(xiàn)共同富裕的目標(biāo)要求相比，中國(guó)城市公共服務(wù)質(zhì)量仍然相對(duì)不高，城市公共服務(wù)系統(tǒng)還存在明顯短板，大力提高城市公共服務(wù)質(zhì)量是提高城市社會(huì)治理水平和全面實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化面臨的緊迫任務(wù)，應(yīng)引起城市治理有關(guān)部門高度重視。

　　提高城市公共服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策

　　首先，從觀念上要時(shí)刻牢固樹立以人民為中心的發(fā)展思想和以人為本的公共服務(wù)理念。提供公共服務(wù)的各組織機(jī)構(gòu)尤其是政府相關(guān)部門，要從思想根源上認(rèn)清提供公共服務(wù)是部門的責(zé)任而非權(quán)力，公共服務(wù)的最終目標(biāo)是保障公眾的安全、利益、公正、文明進(jìn)而促進(jìn)社會(huì)和諧與人的全面發(fā)展，這是現(xiàn)代公共服務(wù)理論的基本理念，也是中國(guó)共產(chǎn)黨以人民為中心執(zhí)政理念的基本內(nèi)涵。作為與公眾直接互動(dòng)接觸的公共服務(wù)人員則要時(shí)刻牢記生命至上、人的安全與尊嚴(yán)至上等基本價(jià)值理念，做到服務(wù)的科學(xué)化、人性化和主動(dòng)化，減少和消除服務(wù)過(guò)程中的各種傲慢、冷漠和僵化，力避極端化、片面化、形式化和官僚化做法。

　　其次，從服務(wù)保障條件上要努力改變重硬件輕軟件的不平衡發(fā)展現(xiàn)狀。從近年各城市公共服務(wù)過(guò)程中暴露出的問(wèn)題來(lái)看，管理水平低下、協(xié)同水平不高、相關(guān)人員專業(yè)能力不強(qiáng)等軟環(huán)節(jié)問(wèn)題是城市公共服務(wù)的突出短板。提高公共服務(wù)軟環(huán)節(jié)保障水平是當(dāng)前提高城市公共服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)工作。除了法律制度的基本保障之外，公共服務(wù)系統(tǒng)中各類服務(wù)設(shè)施常態(tài)化的協(xié)同模擬和系統(tǒng)演練也是實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)軟環(huán)節(jié)系統(tǒng)高效運(yùn)行的重要保障。另外，還需注重提高各類公共服務(wù)部門負(fù)責(zé)人和服務(wù)人員的價(jià)值底線、業(yè)務(wù)水平和文明素質(zhì)，尤其是要注重物業(yè)管理、民間組織等非政府部門公共服務(wù)部門人員的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。

　　再次，要積極發(fā)揮公共媒體的信息傳遞和輿論監(jiān)督作用。供需雙方的信息傳遞和互動(dòng)配合是保障服務(wù)質(zhì)量的重要條件，尤其是公共服務(wù)，涉及的政府部門、社會(huì)組織和民間團(tuán)體眾多，受益對(duì)象面廣人雜，信息傳遞與互動(dòng)涉及面廣、牽動(dòng)的層級(jí)復(fù)雜，公共媒體甚至自媒體的信息反饋和輿論監(jiān)督就顯得尤為重要。因此，提升城市公共服務(wù)質(zhì)量要借助媒體力量及時(shí)發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)系統(tǒng)短板、信息孤島和其他隱匿問(wèn)題，提高公共服務(wù)供需雙方的信息傳遞和互動(dòng)效率，最終促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量提升。

　　最后，充分利用現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)賦能城市公共服務(wù)系統(tǒng)。首先，借助現(xiàn)代信息數(shù)字技術(shù)可以打破行政和行業(yè)部門藩籬，整合優(yōu)化各公共服務(wù)部門分散的公共服務(wù)數(shù)據(jù)信息，通過(guò)統(tǒng)籌決策實(shí)現(xiàn)部門的快速聯(lián)動(dòng)響應(yīng)和資源的優(yōu)化配置，減少信息阻塞造成的公共服務(wù)低效率。其次，可以借助現(xiàn)代信息數(shù)字技術(shù)強(qiáng)大的信息搜集能力打通偏僻孤立地區(qū)的“信息孤島”，及時(shí)獲得公眾對(duì)公共服務(wù)機(jī)構(gòu)部門的反饋意見和個(gè)人訴求，發(fā)現(xiàn)公共服務(wù)質(zhì)量短板，有針對(duì)性地提供服務(wù)，以提高公共服務(wù)的個(gè)性化和精準(zhǔn)化水平。最后，可以利用現(xiàn)代數(shù)字信息技術(shù)強(qiáng)大的信息覆蓋能力對(duì)公共服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全流程檢測(cè)、監(jiān)管、評(píng)估和優(yōu)化，通過(guò)及時(shí)獲取公共服務(wù)質(zhì)量反饋信息，不斷查漏補(bǔ)缺和提質(zhì)增效，促進(jìn)公共服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

　?。ㄗ髡呦祻V東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)經(jīng)濟(jì)貿(mào)易學(xué)院教授、廣東省第三產(chǎn)業(yè)研究會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)）