上海銀保監(jiān)局近日公布了上半年上海保險業(yè)消費投訴情況。上半年，納入通報的上海轄內保險業(yè)消費投訴1004件，同比下降約25%。其中，涉及財產保險公司的投訴量同比下降約30%，涉及人身保險公司的投訴量同比下降約22%。

　　從源頭治理銷售誤導

　　談及上海保險業(yè)消費投訴下降的原因，上海銀保監(jiān)局有關人士介紹道，在占投訴總量約六成的人身保險公司領域，通過壓實保險機構主體責任，從源頭上治理誤導銷售?！颁N售誤導多年來一直是人身保險投訴的主要問題。2017年11月，原保監(jiān)會出臺保險銷售行為可回溯管理制度，致力從源頭治理銷售誤導。從上海保險市場來看，該制度實施兩年多來，取得了顯著效果。2017年，原上海保監(jiān)局接收的保險信訪、投訴及舉報中，人身險業(yè)務占比為71%，其中人身險銷售糾紛約占55%。而2019年，我局接收的保險信訪、投訴及舉報中，人身險業(yè)務占比降為49%，其中，人身險銷售糾紛約占37%，較2017年有明顯下降。”該人士稱。

　　上海保險業(yè)消費投訴減少，同時得益于險企內部的經營管理和外部的監(jiān)督管理。“近年來，我局定期對轄內機構的保險消費投訴情況進行對外通報。在監(jiān)管部門、外部媒體和社會公眾的共同監(jiān)督下，轄內保險公司加大了對消費者權益保護工作的重視程度?！鄙虾ｃy保監(jiān)局有關人士表示，“同時，保險公司作為金融服務行業(yè)，為了更好地發(fā)展，有著提供優(yōu)質保險產品、改進服務、提升投訴處理能力的內生動力。近年來，轄內保險公司不斷提升內部經營管理水平，保險銷售的各個環(huán)節(jié)更加規(guī)范，使得保險消費投訴出現(xiàn)了明顯下降?！?/p>

　　靠服務減少投訴幾率

　　誠如上海銀保監(jiān)局人士所說，保險公司普遍通過提升對消保工作的認識、改善有關工作流程、改進產品和服務、提升投訴處理能力等方法，盡力提升客戶體驗和滿意度，維護消費者權益。

　　例如，為進一步加強保險消費投訴處理工作，規(guī)范消費投訴處理流程，提高消費投訴處理工作效率，提升客戶體驗和服務品質，人保財險上海市分公司今年成立了消費者權益保護工作委員會，負責保險消費者事務的政策制定、組織落實和協(xié)調處理。該公司還在內部舉辦了有關消費者權益保護工作的培訓，邀請上海銀保監(jiān)局和上海市保險同業(yè)公會代表對《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》和上海市保險咨詢投訴調解管理系統(tǒng)操作進行解讀和講解。在會后組織的考試中，該公司內部合格率接近95%。此外，該公司在內部執(zhí)行月度通報制度，每月向各經營單位通報投訴情況，要求各經營機構實時處理反饋；如果遇到重大投訴案情，除了向經營機構一把手通報外，還會同步會簽至承保端和理賠端，共同商議解決方案。

　　在上半年上海涉及財產保險公司的投訴中，理賠糾紛占比達56.20%，銷售糾紛占24.05%。為減少理賠投訴，平安產險上海分公司采取的策略是線上化、差異化等服務升級。據(jù)了解，伴隨疫情期間“零接觸”需求增長，選擇線上化服務的車險客戶明顯增多。該公司通過對出險客戶進行分析，進行了差異化客群和場景服務配置，聚焦八類“客群+場景”，為這些客戶匹配最優(yōu)的用車服務，提升客戶出險后的服務感受度。截至9月末，平安產險上海地區(qū)車險理賠投訴量同比減少70.10%。

　　持續(xù)強化消費者權益保護

　　據(jù)了解，上海保險業(yè)正積極做好車險綜合改革的行業(yè)配套工作：一是圍繞“三個基本”，即“價格基本上只降不升，保障基本上只增不減，服務基本上只優(yōu)不差”做好宣教；二是加強車險行業(yè)自律，引導保險公司依法合規(guī)地有序開展車險經營，提升消費者的滿意度；三是為消費者提供更加便捷的服務，運用生物科技、圖像識別、人工智能、大數(shù)據(jù)等科技手段，讓消費者有更多的獲得感、幸福感；四是營造車險高質量發(fā)展的市場環(huán)境，持續(xù)開展車險反保險欺詐工作，確保消費者權益不受侵害。

　　同時，上海銀保監(jiān)局和上海市保險同業(yè)公會正從四個方面著力，全面推行保險銷售行為可回溯管理制度：一是加大宣導力度，提高客戶及銷售人員對該制度的認知；二是加強行業(yè)服務標準化建設，研究人身保險銷售行為可回溯管理服務標準，制定行業(yè)統(tǒng)一、規(guī)范的話術及流程等，從源頭上治理人身保險銷售誤導；三是通過開展第三方機構服務測評、窗口服務質量評比等，通過社會公布和輿論監(jiān)督方式，促進保險機構不斷改善服務質量，提高服務水平，將各項服務制度、服務要求真正落到實處；四是針對快速增長的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務，結合保險銷售可回溯管理經驗，從有利于保護消費者知情權、自主選擇權、公平交易權的角度研究相關行業(yè)自律措施，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)保險銷售行為。