作者：郭存舉

　　炎炎夏日，空調冰箱等家電高負荷運轉，維修需求隨之增多。與此同時，“山寨維修”問題大行其道，不僅導致消費者經濟受損，還埋下了安全隱患，需引起各方高度重視。

　　長期以來，家電維修行業(yè)門檻較低，亂象頻發(fā)。具體來說，行業(yè)標準不統一、監(jiān)督約束不到位、投訴渠道不完善等問題較為突出，嚴重制約了家電維修行業(yè)規(guī)范化發(fā)展。互聯網家電維修平臺興起后，市場亂象非但沒有得到改觀，甚至還有蔓延趨勢。來路不明的維修者時常任性而為：收費不透明，臨時亂加價；配件不達標，質量難保證；效果無保障，服務態(tài)度差……

　　“山寨維修”嚴重影響了用戶的消費體驗，也讓消費者疑惑不已，家電維修服務的“正規(guī)軍”去哪了？

　　當前，大多數家電企業(yè)對維修服務環(huán)節(jié)的重視程度不夠，普遍存在“重銷售、輕售后”的情況。家電企業(yè)在售后環(huán)節(jié)投入資金往往有限，正規(guī)維修網點少之又少，導致消費者維修需求與市場供應之間出現了一定程度的錯配。如今有不少家電企業(yè)都推行售后外包模式，由于家電企業(yè)與外包公司之間不具有隸屬關系，無法對其行為進行有效制約，小而散的維修公司長期游離在監(jiān)管之外。

　　實際上，我國家電服務業(yè)市場體量并不算小，目前市場規(guī)模已達萬億元，發(fā)展前景相當廣闊。在互聯網時代，家電企業(yè)應提高思想認知，強化產品的全生命周期服務，從產品研發(fā)、設計、生產、流通，到消費終端使用的各個環(huán)節(jié)，都應發(fā)力布局，不能放棄服務領域的“最后一公里”。

　　企業(yè)美譽度取決于用戶滿意度。如果用戶的真實感受得不到重視、對產品質量的訴求得不到解決，就會對家電企業(yè)品牌影響力造成負面影響。此外，缺乏對消費者實際使用感受的了解，也不利于家電企業(yè)的產品創(chuàng)新迭代。

　　市場運行中產生的問題，還要交給市場來解決。從根本上說，頑疾主要源自家電維修市場化和社會化程度較低。對此，應加快家電維修業(yè)市場化進程，通過市場自主選擇實現優(yōu)勝劣汰；把家電維修收費的定價權交給市場，讓市場在公平競爭中形成合理的價格體系，在透明公開中自覺接受社會監(jiān)督。

　　在市場經濟中，如違規(guī)收益長期大于違規(guī)成本，違規(guī)行為就會層出不窮。對于家電維修亂象，市場監(jiān)管部門應該有所作為，切實提高侵害消費者權益的違規(guī)行為成本。這其中，強監(jiān)管和硬約束必不可少。建議進一步健全投訴舉報渠道，加大打擊力度，持續(xù)凈化行業(yè)風氣，堅決維護消費者權益。（郭存舉）