黃 嫻 王秀芳

　　采取綜合支持措施，提高家政從業(yè)人員素質

　　適應轉型升級要求，著力發(fā)展員工制家政企業(yè)

　　完善公共服務政策，改善家政服務人員從業(yè)環(huán)境

　　加強平臺建設，健全家政服務領域信用體系

　　推進服務標準化，提升家政服務規(guī)范化水平

　　——摘自《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》

　　制圖：汪哲平

　　“想找一位會做飯的住家阿姨”“誰家有不錯的小時工”……社區(qū)群常有咨詢家政服務的帖子。

　　隨著我國三孩生育政策實施和人口老齡化進程加快，家庭生活照料需求旺盛，家政服務業(yè)快速發(fā)展。但有讀者反映，目前家政服務業(yè)仍存在有效供給不足、行業(yè)不夠規(guī)范等問題，家政服務人員“找不到、留不住、不滿意”等問題仍然存在。

　　從業(yè)人員年齡偏大，缺乏統(tǒng)一的家政服務標準

　　所謂家政服務，是指以家庭為服務對象，由專業(yè)人員進入家庭住所或固定場所集中為孕產婦、嬰幼兒、老人、病人、殘疾人等提供居家照護及保潔、烹飪等有償服務。近年來，家政服務需求旺盛，但行業(yè)缺口較大。以江蘇省為例，截至2020年底，全省共有家政服務從業(yè)人員74.6萬人，據測算，市場缺口達48.34萬人。隨著人民生活水平提高、消費需求持續(xù)升級，家政服務與需求不匹配的矛盾越來越突出。

　　一位來自湖南長沙市的網友在人民網“領導留言板”留言反映，2021年11月，她花了6500元的年服務費，委托一家全國知名的家政服務公司尋找家庭保姆?！翱头硎景⒁淘u價很好，具備育兒嫂工作能力。但阿姨到家后的表現(xiàn)卻與其介紹嚴重不符，完全不清楚照顧1歲小朋友在飲食上、生活上應該注意什么?！鄙虾５耐跖恳灿羞^類似遭遇，“家政服務公司推薦說阿姨經驗豐富。結果到了家里才發(fā)現(xiàn)，像烤箱這類家用電器，阿姨都不會用”。

　　統(tǒng)計數(shù)據顯示，從事家政服務業(yè)的女性中，41至50歲的占比為57.6%，50歲以上的占比為28%；初中及以下學歷占比59.4%，中專及高中學歷占比36.8%，大專及以上學歷占比只有3.8%。

　　國務院發(fā)展研究中心市場經濟研究所研究員陳麗芬表示，目前家政服務市場供給數(shù)量和質量均存在短板。一方面，家政服務行業(yè)社會認可度低，地位不高，年輕人不愿意從事家政服務業(yè)，從業(yè)人員供給數(shù)量存在缺口；另一方面，家政服務行業(yè)人員整體受教育程度低，專業(yè)培訓不足，與消費者需求呈現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象。

　　與此同時，家政服務也缺乏統(tǒng)一的評價標準。北京家政服務協(xié)會會長穆麗杰說：“家政服務一是對人的服務，如育嬰、照顧老人等；二是對物的操作，如清潔、做飯等。對物的操作相對簡單，現(xiàn)在專業(yè)設備越來越多，只要學會使用，把活干好就行了。對人的服務則建立在客戶感受上，客戶不滿意的原因，有的是從業(yè)人員服務質量不高，有的是雇主歧視家政服務人員。缺乏社會統(tǒng)一認同的服務標準，是導致家政服務水平難以衡量的重要原因。”

　　家政服務人員專業(yè)化、職業(yè)化水平不高，家政服務培訓還存在短板

　　促進家政服務人員專業(yè)化、職業(yè)化，加大培訓力度是一條行之有效的方法?！澳壳凹艺张嘤栔?，本應屬于專業(yè)化培訓主體的社會培訓，僅占家政服務培訓市場的比重不到20%?！北本┲星嗉艺邢薰径麻L王君透露，近年來，隨著政策引導，部分職業(yè)院校開始涉足家政服務培訓，但由于對行業(yè)缺乏深入研究，教學人員空有理論知識，缺乏實操能力，造成教學能力、教學內容與市場需求匹配度不足?！澳壳按蟛糠旨艺张嘤柖际瞧髽I(yè)自主培訓，基本屬于自給自足式，以收費培訓為主，培訓周期短，且主要集中于專項技能，教學師資缺乏系統(tǒng)性，家政服務人員素質提升方面的培訓不足?！蓖蹙f。

　　不僅如此，在賺取培訓費和提高培訓成效之間，一些企業(yè)更重視前者。記者致電一家家政服務公司，詢問育嬰員培訓多久可以完成，對方說如果之前有基礎的話，3天就能完成理論和實操學習，慢的話7天也能學完，“只要跟著學習，都可以拿到證”。但是，按照育嬰員國家職業(yè)技能標準，初級工也需要累計從事本職業(yè)或相關職業(yè)工作1年以上才能達到標準。

　　陜西西安市的郭女士在人民網“領導留言板”投訴，她于2022年3月向某家政服務公司支付2000元服務費后，這家公司為她安排了一位住家育兒嫂。“干了幾天發(fā)現(xiàn)，育兒嫂連基本技能都不熟悉，根本干不了這活。”郭女士說，溝通后才發(fā)現(xiàn)，雙方都被騙了，“育兒嫂給家政服務公司交了錢，培訓了10天，說是包分配工作。但公司卻告訴我，育兒嫂已經有3年工作經驗了。這不是兩頭騙嗎？”

　　在一些投訴平臺上，消費者投訴大多集中于家政服務公司收取中介費，卻對服務中出現(xiàn)的各種問題推諉塞責。王君認為，家政服務行業(yè)多以中介制為主，一些中介平臺基于互聯(lián)網的便利性、廣覆蓋性，獲取了大量家政服務人員和客戶信息。家政服務人員如果通過中介平臺獲得工作信息，平臺一般會抽取其工資的10%至30%作為傭金。抽成比例過高導致家政服務人員不愿意從平臺尋找工作，而更傾向于價格低廉的小廣告等。而且，一些平臺只負責介紹牽線，沒有對家政服務人員在崗的持續(xù)管理，也缺乏必要約束力，更談不上服務品質。

　　伴隨家政服務需求快速增長，家政服務企業(yè)也快速增加。一些新興企業(yè)注重塑造品牌形象，吸引外部資本投入，卻不重視經營管理，最終被市場淘汰。近幾年，河南、四川等地先后發(fā)生家政服務公司倒閉、客戶預付費退不了的事件。天津市劉女士說，她花1280元辦了某家政服務公司的年卡，沒幾天就有消息說老板卷款跑路了，“網店全部關閉，客服電話也打不通，還以為是家大店，說不見就不見了，也太不靠譜了”。

　　著力發(fā)展員工制家政企業(yè)，優(yōu)化供給側結構，推動行業(yè)高質量發(fā)展

　　廣東佛山市讀者李女士建議，應增加家政服務人員資質評估，改變家政服務人員缺乏權威有效資質的現(xiàn)狀?！敖o予家政服務從業(yè)人員相應的就業(yè)保障，切實解決家庭育兒和養(yǎng)老等后顧之憂；同時進一步加強監(jiān)管，讓家政服務質量有保障。”她建議每年對家政服務從業(yè)人員及家政服務平臺進行資質和服務評價審核并向社會公示。

　　此前，國務院辦公廳印發(fā)《關于促進家政服務業(yè)提質擴容的意見》提出，采取綜合支持措施，提高家政服務從業(yè)人員素質；適應轉型升級要求，著力發(fā)展員工制家政企業(yè)。員工制家政企業(yè)是指直接與消費者簽訂服務合同，與家政服務人員依法簽訂勞動合同或服務協(xié)議并繳納社會保險費的企業(yè)。員工制家政企業(yè)在制定企業(yè)服務標準、品牌塑造、服務管理、人員培訓等方面具有優(yōu)勢。一家位于江蘇的員工制家政企業(yè)負責人告訴記者，公司采用的是底薪加提成的方式，服務人員的收入不直接與報價掛鉤，而是與接單數(shù)量和客戶評價質量掛鉤，激勵家政服務人員提高服務質量。

　　相對于中介制家政企業(yè)，員工制家政企業(yè)管理成本較高。近日，河北省發(fā)布了關于促進家政服務業(yè)高質量發(fā)展的實施意見，提出支持員工制家政企業(yè)加快發(fā)展，推出落實吸納就業(yè)補貼、普惠性失業(yè)保險穩(wěn)崗返還、擴大員工制家政企業(yè)免征增值稅的適用范圍等政策。

　　國家發(fā)展改革委、商務部會同有關部門近日印發(fā)了促進家政服務業(yè)提質擴容2022年工作要點。陳麗芬認為，工作要點聚焦家政服務行業(yè)的職業(yè)化、規(guī)范化、標準化、品牌化、規(guī)?；I(yè)化、數(shù)字化等“七化”，及行業(yè)多元精準發(fā)展、區(qū)域協(xié)同發(fā)展、可持續(xù)發(fā)展、社會協(xié)同發(fā)展等“四發(fā)展”?！捌呋薄八陌l(fā)展”立足優(yōu)化家政服務行業(yè)的供給側結構，將有利于推動行業(yè)高質量發(fā)展，促進家政服務釋放巨大潛在需求，擴大內需惠民生。同時家政服務是吸納就業(yè)的容器，高質量發(fā)展家政服務業(yè)有利于穩(wěn)就業(yè)、促就業(yè)。

　　穆麗杰則提出，要營造良好的社會環(huán)境，提升家政服務人員的社會地位?！罢w來說，目前家政服務行業(yè)的收入不算低，但行業(yè)的社會地位有待提高。只有讓家政服務人員得到更多尊重，才能吸引更多的人進入這個行業(yè)。”穆麗杰說。