圖為12345熱線回訪崗為辦結答復訴求進行回復。記者 盧文靜 攝
圖為拉薩市行政審批和便民服務局工作人員對12345疑難工單進行討論。記者 盧文靜 攝
12345政務服務便民熱線是政府聯(lián)系企業(yè)、群眾的橋梁,也是優(yōu)化營商環(huán)境的重要內容。
近年來,拉薩市行政審批和便民服務局(以下簡稱“拉薩市行審局”)堅持問題導向、結果導向,聚焦12345政務服務便民工單“派而不精、派而不辦”問題,深入研究、精準施策,通過優(yōu)化機制、建強隊伍、強化督導,有效暢通企業(yè)、群眾訴求渠道,推動政務服務高質量發(fā)展。
建強專職隊伍 在專業(yè)培養(yǎng)上下功夫
針對12345政務服務便民熱線群眾訴求量大、面廣、政策性強的特點,拉薩市行審局設置接線員、質檢員、審核員、回訪員、現(xiàn)場管理、知識采集等8類崗位,選配52名熱線接處員,配齊隊伍力量,提供“7×24小時不打烊”熱線服務,確保熱線24小時暢通線上線下訴求受理渠道。
與此同時,為提升隊伍能力,拉薩市行審局建立周業(yè)務培訓和月考核測試機制,聚焦企業(yè)、群眾關注的旅游服務、消費維權、社會保險等熱線高頻熱點訴求,制定熱線接處員業(yè)務能力提升培訓計劃,邀請拉薩市旅發(fā)局、人社局等部門業(yè)務骨干對熱線接處員進行相關法律法規(guī)、政策業(yè)務培訓14次,進一步提升熱線接處員業(yè)務能力。
為實現(xiàn)打得通、問不倒、辦得好,做到為群眾服務“一話到底”,拉薩市行審局強化隊伍考核,設置接通率、緊急訴求處置及時率、在職培訓率、服務滿意率、質檢抽樣率、工單流轉率等21項考核指標,通過定期收集數(shù)據(jù)和現(xiàn)場評估等方式,對熱線隊伍服務表現(xiàn)進行量化評估,進一步優(yōu)化隊伍體系。
優(yōu)化派單機制 在精準派單上破難題
熱線號碼太多、記不住,電話難接通、群眾辦事多頭找,曾是熱線領域的難點堵點。
人民有所呼,改革有所應。近年來,拉薩市積極響應設置應急熱線快速處置通道,整合110、119、120、122及水電氣熱公共事業(yè)服務熱線,通過“話務引導、三方通話、一鍵轉接、工單緊急流轉”的形式,將緊急訴求事項快速轉至應急熱線主管部門處置39件,緊急訴求協(xié)同服務效能顯著提升。
圍繞城鄉(xiāng)建設、環(huán)境保護、交通出行、醫(yī)療衛(wèi)生等業(yè)務類型梳理12大類、815項市、縣、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)職責清單,拉薩市建立“接訴即辦”職責目錄,實現(xiàn)派單清單化管理,推動解決市、縣熱線訴求轉辦工作中工單派單不精準、部門職責邊界不清等突出問題,工單派單準確率達91.5%。
為了實現(xiàn)派單協(xié)調聯(lián)動處理,拉薩市還建立派單異議審核機制,暢通疑難復雜訴求多方通話協(xié)商渠道,會商明晰工單責任主體。今年以來,拉薩市派單異議審核550余次,疑難復雜訴求多方通話360余次,訴求流轉更加精準、暢通、高效,實現(xiàn)緊急訴求快速流轉。
完善監(jiān)督考評 在服務質效上促提升
管用,是許多拉薩市民對12345熱線的印象。近年來,拉薩市堅持“工作好不好,群眾說了算”的原則,優(yōu)化12345政務服務便民熱線平臺系統(tǒng)和短信超期催辦提醒功能,圍繞訴求響應率、滿意率、解決率對辦結工單進行電話回訪,推動工單處理質效“全鏈條”提升。今年上半年,群眾對工單處理滿意率達96.5%。
民生無小事,枝葉總關情。工作開展過程中,拉薩市行審局聚焦社會、群眾關切,建立分析研判機制,采取“日報告、周分析、月通報”形式,將周期性熱點問題和高頻次重點訴求及時匯總反饋至業(yè)務部門,為業(yè)務部門精準高效開展民生事項辦理提供依據(jù)。今年以來,拉薩市行審局通過分析研判、預警感知,統(tǒng)籌行業(yè)部門解決重點民生訴求132件,節(jié)假日公共安全相關投訴同比下降64%。
拉薩市行審局還制定印發(fā)《拉薩市12345政務服務便民熱線考核評價暫行辦法》,建立考核評價機制,優(yōu)化熱線平臺考核評價功能,對訴求響應率、解決率、群眾滿意度等關鍵指標進行分析評估,并納入部門年底綜合考核指標體系,充分發(fā)揮考核評價激勵督促作用,不斷提升熱線服務質量和工作效能。
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