中新網(wǎng)北京7月30日電 日前發(fā)布的一份針對(duì)全國(guó)各地政府服務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量的評(píng)測(cè)報(bào)告顯示，31個(gè)省份中，北京、上海、海南等地的政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量較高。

　　這份報(bào)告在日前舉行的第四屆全國(guó)政務(wù)熱線年會(huì)上發(fā)布，報(bào)告來自于D3方評(píng)估平臺(tái)聯(lián)合零點(diǎn)有數(shù)及北京來也網(wǎng)絡(luò)科技有限公司對(duì)于31個(gè)省份345條政務(wù)熱線的評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)時(shí)間為2020年3月至6月期間。

　　報(bào)告顯示，各地政務(wù)熱線可及性大幅提高，接聽率為零的“死線”數(shù)量為11條，較上一年減少22條。

　　此外，多元的線上服務(wù)格局正在形成，73.62%設(shè)立了線上渠道，一線城市平均線上渠道數(shù)量為3.75個(gè)，各地形成了以“網(wǎng)站+微信公眾號(hào)”為主要模式的政務(wù)熱線線上端格局。

　　報(bào)告提到，各地政務(wù)熱線總體接通情況有待提升。數(shù)據(jù)顯示，政務(wù)熱線接通率為68.43%，其中，“熱線”(接通率大于等于95%)72條，占比20.87%；“溫線”(接通率30%至95%)229條，占比66.38%；“冷線”(接通率30%以下)33條，占比9.57%；“死線”(接通率0%)11條，占比3.19%?！盁峋€”降溫明顯，較上一年減少11條。

　　在政務(wù)熱線接通時(shí)長(zhǎng)方面，數(shù)據(jù)顯示，較上年度數(shù)據(jù)來看，各級(jí)別城市政務(wù)熱線接通時(shí)長(zhǎng)普遍增長(zhǎng)，一線城市政務(wù)熱線平均接通時(shí)長(zhǎng)為37.90秒。

　　在解決問題方面，數(shù)據(jù)顯示，政務(wù)熱線問題解決的有效性得分為70.17分，依然急需加強(qiáng)。一是訴求回應(yīng)的及時(shí)性不足，僅有57.33%的熱線電話能在訴求提交后的三天內(nèi)及時(shí)回應(yīng)；二是訴求有效解決率低，咨詢有效解決率僅為49.08%。

　　基于評(píng)測(cè)結(jié)果，報(bào)告對(duì)31省份政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行了排名，北京、上海、海南、天津、浙江、陜西、廣東、江蘇、山東、山西位列政務(wù)熱線運(yùn)行質(zhì)量前十。

　　這份報(bào)告建議，各地應(yīng)部署政務(wù)熱線參與的新型績(jī)效考核格局，讓熱線成為驅(qū)動(dòng)各部門提升問題解決效能的引擎。同時(shí)，設(shè)立問題驅(qū)動(dòng)型熱線數(shù)據(jù)匯融處理平臺(tái)，形成跨部門新型數(shù)據(jù)治理格局，此外，還應(yīng)構(gòu)建基于服務(wù)需求的運(yùn)營(yíng)管理閉環(huán)，建設(shè)高效有溫度的政務(wù)熱線。