2023年（統(tǒng)計時間2022年12月21日至2023年12月20日），上海全市消保委共處理消費者投訴422874件，同比上升36.68%，推進(jìn)企業(yè)先行和解142481件。

　　一、投訴概況

　　按投訴類別分，商品類投訴215402件，占投訴總量的50.9%。其中服裝鞋帽、家居用品、家用電器居商品類投訴前3位，投訴量分別為39748件、35321和20424件。服務(wù)類投訴207472件，占投訴總量的49.1%。其中互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文娛體育、銷售服務(wù)位居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為31086件、30369件和22903件。

　　按投訴性質(zhì)分，售后服務(wù)問題占61.5%，合同問題占26.5%，質(zhì)量等其他問題占12%。

　　二、重點行業(yè)分析

　　一是出境旅游市場快速復(fù)蘇，服務(wù)能力有待提升。上海市消保委系統(tǒng)受理旅游相關(guān)投訴16425件。隨著免簽及試點恢復(fù)團(tuán)隊出境游等政策相繼出臺，人們對出境旅游的熱情與需求迅速增長。出境旅游涉及吃、住、行、游等多方面，在熱度持續(xù)增高的同時，也顯露出一些問題。主要集中在：住宿酒店與宣傳不符、酒店地址信息有誤；約定行程縮水、跨境爭議處置溝通不暢；延誤、變更行程打亂旅游計劃等。

　　二是“小程序”“短視頻”營銷火熱，夸大宣傳問題突出。網(wǎng)購依舊是主流消費趨勢，“小程序”“短視頻”憑借便捷、互聯(lián)互通性強等優(yōu)勢，已成為線上購物的重要陣地，引發(fā)的糾紛持續(xù)擴大。上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購商品投訴101493件。“小程序”營銷的問題主要集中在一些小微企業(yè)，對外宣稱其售賣的商品是工廠直發(fā)，價格低廉，并貼上“爆品補貼”“工廠放漏”等標(biāo)簽，以營造低價、甩賣氛圍的方式誘導(dǎo)消費者購買，但實際收到的商品粗制濫造，也沒有完善的售后服務(wù)。當(dāng)下火熱的“短視頻”營銷，問題主要集中在商家虛假宣傳、售后服務(wù)不到位等。

　　三是智能家居新產(chǎn)品層出不窮，新問題引發(fā)投訴糾紛。上海市消保委系統(tǒng)受理家電投訴19974件。以微處理器、傳感器技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為基礎(chǔ)的智能家電占領(lǐng)消費市場，產(chǎn)品品類更新迭代，出現(xiàn)了AI音響、自動炒菜機器人、自動掃地機器人、裝有攝像頭的跑姿糾正跑步機等新產(chǎn)品。智能家電與其他家電、設(shè)施互聯(lián)組成智能家居系統(tǒng)，為消費者帶來了全新的生活體驗。但由于智能家居產(chǎn)品尚處于發(fā)展過程中，與以往傳統(tǒng)家電投訴相比，智能家居產(chǎn)品相關(guān)投訴還存在一些新問題。問題主要集中在觸屏失靈、軟件無法使用、線下服務(wù)支撐體系無法配套保障、使用體驗不佳等。

　　四是美容抗衰、輕醫(yī)美服務(wù)水平良莠不齊，消費者維權(quán)舉證難。隨著消費者個人審美的改變和對自我要求的提高，美容抗衰、醫(yī)美整形等服務(wù)越發(fā)受到關(guān)注，糾紛也日益凸顯。消費者前往醫(yī)美門診部、美容美發(fā)門店，購買注射玻尿酸、水光針、減肥針或植發(fā)、皮膚管理等輕醫(yī)美（微整）服務(wù)十分常見，且呈年輕化趨勢。上海市消保委系統(tǒng)受理美容、醫(yī)美等相關(guān)投訴9773件。主要問題有：一是機構(gòu)夸大效果、以低價為噱頭吸引消費者，實際消費時卻以多重話術(shù)誘導(dǎo)加價下單；二是機構(gòu)存在經(jīng)營資質(zhì)不全、資質(zhì)缺乏、收費不透明、價格不對外公示等情況；三是拒絕提供發(fā)票、服務(wù)檔案等書面材料，通過店員個人收款、現(xiàn)金收款等方式收費，規(guī)避企業(yè)責(zé)任。

　　五是文化票務(wù)投訴爆發(fā)性增長，演唱會門票訴求集中。文娛市場加快恢復(fù)，各類演出活動不斷，“搶票”“退票”也隨之成為被吐槽的高頻詞。上海市消保委系統(tǒng)共受理演唱會、音樂會等文化票務(wù)投訴13768件。主要問題有：一是現(xiàn)場觀感體驗不佳，要求退票或補償，比如購票時平臺未顯示座位圖，現(xiàn)場入座后發(fā)現(xiàn)視線被舞臺設(shè)備遮擋。二是商家遲遲不出票、未在約定時間內(nèi)寄送門票或擅自取消訂單。三是以“特殊性與時效性”為由，拒絕退票退款。

　　六是付費制會員服務(wù)糾紛不斷，充值、續(xù)費屢遭質(zhì)疑。近年來，越來越多的商家推出付費會員服務(wù)，來維系與消費者的緊密關(guān)系。上海市消保委系統(tǒng)共受理會員服務(wù)投訴12282件。一是實體店類會員，如超市零售、美容美發(fā)、餐飲行業(yè)推出的會員充值享受折扣、贈禮等，看似讓利消費者，實則“放長線釣大魚”，用“充多少送多少”“免費贈送”等作為誘餌，“忽悠”消費者充值付費，而后兌現(xiàn)卻另設(shè)門檻。二是線上APP類會員，如視頻軟件、外賣平臺等推出“免費領(lǐng)取”“首月0元”等會員促銷活動，消費者在購買后被默認(rèn)開啟自動續(xù)費功能。

　　七是未成年人網(wǎng)絡(luò)消費行為增多，直播打賞、網(wǎng)游充值等引關(guān)注。網(wǎng)游充值、直播打賞、未經(jīng)監(jiān)護(hù)人同意購買商品服務(wù)等問題是未成年人消費投訴熱點。當(dāng)前，未成年人使用網(wǎng)絡(luò)和接觸電子設(shè)備的頻率激增，由于其心智尚未成熟，自制力和辨別能力相對較弱，容易成癮沉溺其中，且一般涉及的金額較大，相關(guān)糾紛越來越多。上海市消保委系統(tǒng)共受理相關(guān)投訴12611件。部分平臺和主播誘導(dǎo)未成年人參與直播打賞，少數(shù)商家違規(guī)為未成年人提供服務(wù)，被家長發(fā)現(xiàn)后，平臺或商家則以未成年人身份難判斷或家長看管不力為由拒絕退款。部分未成年人利用家長手機注冊游戲賬號進(jìn)行大額網(wǎng)游充值消費，引發(fā)不少退費糾紛。

　?。偱_記者 王殿甲 楊靜）