兩節(jié)將至，為進(jìn)一步規(guī)范旅行社和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)服務(wù)行為，市文旅局發(fā)布《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》和《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》，提出旅行社和導(dǎo)游不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(dòng)。

　　旅行社不得擅自更改行程和服務(wù)內(nèi)容

　　《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》提出，旅行社要使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)與游客簽訂電子合同并嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容。依規(guī)如實(shí)填報(bào)旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單。規(guī)范簽訂組團(tuán)社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利與義務(wù)。聘用導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)依法簽訂勞動(dòng)合同，依法支付勞動(dòng)報(bào)酬，不得收取押金、管理費(fèi)等不合理費(fèi)用，自覺做到合法依規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　旅行社在廣告、營(yíng)銷和招徠活動(dòng)中，要真實(shí)、準(zhǔn)確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。要為旅游者提供詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)的旅游信息，包括旅游線路、景點(diǎn)、酒店、交通工具等方面內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。旅行社要及時(shí)妥善處理游客投訴和退團(tuán)退費(fèi)糾紛，設(shè)立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。

　　旅行社要定期進(jìn)行導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全生產(chǎn)等方面培訓(xùn)，確保導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)理解并能夠執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》提供服務(wù)，保證良好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，確保導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護(hù)游客安全。

　　旅行社不得欺騙脅迫游客消費(fèi)

　　旅行社應(yīng)監(jiān)督導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或增加另行付費(fèi)項(xiàng)目，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。不與非法、信譽(yù)差的購物場(chǎng)所合作，鼓勵(lì)為游客提供證照齊全、信譽(yù)好的購物區(qū)域資訊，并協(xié)助游客處理購物中可能出現(xiàn)的問題。

　　旅行社應(yīng)按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場(chǎng)所，提前確認(rèn)餐飲場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質(zhì)、食品為新鮮制作。此外，旅行社應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)旅游包車安全制度，與正規(guī)交通運(yùn)輸企業(yè)簽訂規(guī)范的租車協(xié)議，使用具備合法旅游客運(yùn)資質(zhì)、符合條件的車輛和駕駛員。督促導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)時(shí)要核實(shí)駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導(dǎo)游在車輛行駛中落座“導(dǎo)游專座”并示范提醒游客系好安全帶。

　　導(dǎo)游不得擅自增減項(xiàng)目或中止導(dǎo)游

　　《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》提出，導(dǎo)游要依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派。在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，要全程佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)（實(shí)體卡）、開啟全國(guó)導(dǎo)游之家App并保持在后臺(tái)運(yùn)行，熟練使用全國(guó)導(dǎo)游之家App查看電子導(dǎo)游證和旅游團(tuán)隊(duì)行程單。

　　導(dǎo)游應(yīng)具備獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務(wù)能力、文明引導(dǎo)能力、人際交往能力、創(chuàng)新服務(wù)能力、突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理能力。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營(yíng)者欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)妥善處理，防止矛盾擴(kuò)大化，同時(shí)向旅行社報(bào)告并采取必要措施，盡力保證后續(xù)行程的執(zhí)行。

　　如遇突發(fā)事件，導(dǎo)游應(yīng)立即向委派旅行社報(bào)告，情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時(shí)，直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門、委派旅行社所在區(qū)文化和旅游等部門報(bào)告，并及時(shí)救助或者協(xié)助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關(guān)行政部門要求采取有效避險(xiǎn)措施。

　　兩節(jié)將至，為進(jìn)一步規(guī)范旅行社和導(dǎo)游執(zhí)業(yè)服務(wù)行為，市文旅局發(fā)布《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》和《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》，提出旅行社和導(dǎo)游不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或中止導(dǎo)游活動(dòng)。

　　旅行社不得擅自更改行程和服務(wù)內(nèi)容

　　《北京市旅行社服務(wù)規(guī)范指引》提出，旅行社要使用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)與游客簽訂電子合同并嚴(yán)格執(zhí)行，不得擅自更改旅游行程和服務(wù)內(nèi)容。依規(guī)如實(shí)填報(bào)旅游團(tuán)隊(duì)電子行程單。規(guī)范簽訂組團(tuán)社和地接社電子合作協(xié)議，明確接待游客的各項(xiàng)服務(wù)安排及其標(biāo)準(zhǔn)，約定雙方的權(quán)利與義務(wù)。聘用導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)依法簽訂勞動(dòng)合同，依法支付勞動(dòng)報(bào)酬，不得收取押金、管理費(fèi)等不合理費(fèi)用，自覺做到合法依規(guī)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

　　旅行社在廣告、營(yíng)銷和招徠活動(dòng)中，要真實(shí)、準(zhǔn)確宣傳，不得虛假、夸大宣傳旅游產(chǎn)品和服務(wù)，不得誤導(dǎo)消費(fèi)者。要為旅游者提供詳細(xì)、準(zhǔn)確、及時(shí)的旅游信息，包括旅游線路、景點(diǎn)、酒店、交通工具等方面內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。旅行社要及時(shí)妥善處理游客投訴和退團(tuán)退費(fèi)糾紛，設(shè)立專門的投訴受理部門和專職人員，保留好投訴記錄。

　　旅行社要定期進(jìn)行導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和安全生產(chǎn)等方面培訓(xùn)，確保導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)理解并能夠執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能夠按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范》提供服務(wù)，保證良好服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水平，確保導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)熟悉突發(fā)事件應(yīng)急處置流程，在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護(hù)游客安全。

　　旅行社不得欺騙脅迫游客消費(fèi)

　　旅行社應(yīng)監(jiān)督導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或增加另行付費(fèi)項(xiàng)目，不得欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)。不與非法、信譽(yù)差的購物場(chǎng)所合作，鼓勵(lì)為游客提供證照齊全、信譽(yù)好的購物區(qū)域資訊，并協(xié)助游客處理購物中可能出現(xiàn)的問題。

　　旅行社應(yīng)按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規(guī)餐飲場(chǎng)所，提前確認(rèn)餐飲場(chǎng)所環(huán)境衛(wèi)生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質(zhì)、食品為新鮮制作。此外，旅行社應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)旅游包車安全制度，與正規(guī)交通運(yùn)輸企業(yè)簽訂規(guī)范的租車協(xié)議，使用具備合法旅游客運(yùn)資質(zhì)、符合條件的車輛和駕駛員。督促導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)出團(tuán)時(shí)要核實(shí)駕駛員身份，提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛，避免夜間走山路。督促導(dǎo)游在車輛行駛中落座“導(dǎo)游專座”并示范提醒游客系好安全帶。

　　導(dǎo)游不得擅自增減項(xiàng)目或中止導(dǎo)游

　　《北京市導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范指引》提出，導(dǎo)游要依法取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派。在進(jìn)行導(dǎo)游活動(dòng)時(shí)，要全程佩戴導(dǎo)游身份標(biāo)識(shí)（實(shí)體卡）、開啟全國(guó)導(dǎo)游之家App并保持在后臺(tái)運(yùn)行，熟練使用全國(guó)導(dǎo)游之家App查看電子導(dǎo)游證和旅游團(tuán)隊(duì)行程單。

　　導(dǎo)游應(yīng)具備獨(dú)立工作能力、組織協(xié)調(diào)能力、周到服務(wù)能力、文明引導(dǎo)能力、人際交往能力、創(chuàng)新服務(wù)能力、突發(fā)事件防范和應(yīng)急處理能力。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行接待計(jì)劃，不得擅自增加、減少旅游項(xiàng)目或者中止導(dǎo)游活動(dòng)，不得欺騙、脅迫或串通經(jīng)營(yíng)者欺騙、脅迫旅游者消費(fèi)，不得降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)與旅游者或旅游者與接待者發(fā)生接待糾紛時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)及時(shí)妥善處理，防止矛盾擴(kuò)大化，同時(shí)向旅行社報(bào)告并采取必要措施，盡力保證后續(xù)行程的執(zhí)行。

　　如遇突發(fā)事件，導(dǎo)游應(yīng)立即向委派旅行社報(bào)告，情況緊急或發(fā)生重大以上旅游突發(fā)事件時(shí)，直接向發(fā)生地縣以上文化和旅游等部門、委派旅行社所在區(qū)文化和旅游等部門報(bào)告，并及時(shí)救助或者協(xié)助救助受困旅游者、按照委派旅行社或相關(guān)行政部門要求采取有效避險(xiǎn)措施。