近日，北京市首批政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編碼及要素規(guī)范》正式發(fā)布，對(duì)綜合窗口服務(wù)模式、延時(shí)服務(wù)、“最多簽兩次”、反映“辦不成事”窗口、事項(xiàng)要素內(nèi)容統(tǒng)一、材料標(biāo)準(zhǔn)一致等近年來政務(wù)服務(wù)工作中好的經(jīng)驗(yàn)和做法予以固化和規(guī)范。

　　新京報(bào)訊 北京市首批政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范》《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編碼及要素規(guī)范》由北京市政務(wù)服務(wù)管理局組織制定，規(guī)定了北京市市、區(qū)、鎮(zhèn)街三級(jí)政務(wù)服務(wù)中心類型、設(shè)置、制度、環(huán)境、運(yùn)行管理以及事項(xiàng)、部門、人員進(jìn)駐等要求，并圍繞“一窗”服務(wù)模式，從咨詢、預(yù)約、受理、審查與辦結(jié)、結(jié)果送達(dá)等各環(huán)節(jié)對(duì)服務(wù)內(nèi)容和全過程監(jiān)督評(píng)價(jià)進(jìn)行了規(guī)范。

　　北京市政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)布首批地方標(biāo)準(zhǔn)

　　北京市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范》旨在完善政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)和管理要求，細(xì)化“一窗服務(wù)”“最多簽兩次”“政務(wù)服務(wù)‘好差評(píng)’”各類服務(wù)建設(shè)要求，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，引領(lǐng)政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新改革，切實(shí)提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量與實(shí)效。

　　《政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)編碼及要素規(guī)范》重點(diǎn)對(duì)北京市權(quán)力清單融合統(tǒng)一、要素內(nèi)容統(tǒng)一規(guī)范、材料標(biāo)準(zhǔn)一致等政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作經(jīng)驗(yàn)和做法進(jìn)行了固化和規(guī)范。該標(biāo)準(zhǔn)明確了政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)范圍和類型，提出了事項(xiàng)基本編碼、實(shí)施編碼和業(yè)務(wù)辦理項(xiàng)編碼規(guī)則，并規(guī)定了事項(xiàng)基本目錄要素、實(shí)施清單要素、材料名錄要素的內(nèi)容和編寫要求。

　　北京市政務(wù)服務(wù)管理局是2018年底北京市機(jī)構(gòu)改革中新成立的機(jī)構(gòu)，此次發(fā)布的兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，是北京市首批政務(wù)服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)。

　　制定地方標(biāo)準(zhǔn)有助于固化已有工作經(jīng)驗(yàn)

　　近年來，北京市按照“小小窗口、滿滿服務(wù)”要求，不斷深化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一次”改革，大力規(guī)范各級(jí)各類政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)和運(yùn)行管理，開展政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化梳理工作，持續(xù)推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、便利化。

　　2020年4月，北京市政務(wù)服務(wù)管理局曾出臺(tái)《北京市政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》，對(duì)政務(wù)服務(wù)辦事指南、服務(wù)流程、服務(wù)平臺(tái)、監(jiān)督評(píng)價(jià)等實(shí)施全方位標(biāo)準(zhǔn)化管理。

　　北京市政務(wù)服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，制定和實(shí)施這兩項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)，有助于總結(jié)、固化北京市政務(wù)服務(wù)中心和事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)形成的工作經(jīng)驗(yàn)，對(duì)完善市、區(qū)、鎮(zhèn)街、村居四級(jí)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)，促進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)規(guī)范、高效、長(zhǎng)期運(yùn)行，提升政務(wù)服務(wù)效率和群眾辦事滿意度、獲得感均有積極意義。與此同時(shí)，與規(guī)章、指導(dǎo)意見相比，地方標(biāo)準(zhǔn)可以每年修訂，及時(shí)完善和提升，作為管理手段更加方便相關(guān)委辦局參照?qǐng)?zhí)行。

　　聚焦1

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)規(guī)范空間布局

　　在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置要求方面，《政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范》（以下簡(jiǎn)稱《規(guī)范》）明確，政務(wù)服務(wù)中心按層級(jí)劃分為市級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、區(qū)級(jí)政務(wù)服務(wù)中心、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)政務(wù)服務(wù)中心。政務(wù)服務(wù)中心按業(yè)務(wù)類型劃分為綜合性政務(wù)服務(wù)中心和專業(yè)分中心。市、區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)應(yīng)設(shè)立本級(jí)綜合性政務(wù)服務(wù)中心。地域面積大、人口多的區(qū)，可根據(jù)服務(wù)對(duì)象需求增設(shè)綜合性政務(wù)服務(wù)中心或?qū)I(yè)分中心。

　　《規(guī)范》明確，“一窗”服務(wù)是在政務(wù)服務(wù)中心設(shè)置綜合窗口，按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”的工作模式提供政務(wù)服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照“一窗”服務(wù)要求設(shè)置綜合窗口。其中，綜合窗口包括綜合受理窗口、綜合出件窗口和綜合咨詢窗口。服務(wù)場(chǎng)地面積受限的，可合并設(shè)置綜合窗口。

　　對(duì)于政務(wù)服務(wù)中心的空間劃分，《規(guī)范》明確應(yīng)符合功能集中、內(nèi)外部適度分離、方便服務(wù)的要求，包括但不限于咨詢服務(wù)區(qū)、窗口服務(wù)區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、休息等候區(qū)、審批服務(wù)區(qū)和其他功能區(qū)。其中，其他功能區(qū)包括但不限于檔案室、會(huì)議室、母嬰室、衛(wèi)生間等。

　　聚焦2

　　周六應(yīng)提供不少于4小時(shí)的預(yù)約事項(xiàng)辦理服務(wù)

　　政務(wù)服務(wù)中心受理服務(wù)渠道包括現(xiàn)場(chǎng)受理、網(wǎng)絡(luò)受理、郵寄受理等?！兑?guī)范》明確，對(duì)于申請(qǐng)材料齊全、符合法定要求的，應(yīng)出具受理憑證；需補(bǔ)充提供申請(qǐng)材料的，應(yīng)出具補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書，一次性告知需補(bǔ)充的內(nèi)容和期限，不應(yīng)以口頭告知為依據(jù)，不應(yīng)超出辦事指南規(guī)定的要求。符合容缺受理?xiàng)l件的，應(yīng)先予受理，一次性告知需補(bǔ)正、更正的內(nèi)容和期限。逾期未補(bǔ)正、更正或補(bǔ)正、更正后仍不符合要求的，應(yīng)作出不予批準(zhǔn)的決定并說明理由。對(duì)不符合受理?xiàng)l件的，應(yīng)出具不予受理決定并說明理由。

　　除依法依規(guī)需要集體決策的事項(xiàng)外，對(duì)已受理的事項(xiàng)，經(jīng)辦人、首席代表應(yīng)“最多簽兩次”辦結(jié)。

　　在運(yùn)行方面，《規(guī)范》要求，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)開設(shè)延時(shí)服務(wù)窗口提供延時(shí)服務(wù)，包括但不限于“法定工作日早晚錯(cuò)峰期提供預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)；法定工作日午休期間提供全部事項(xiàng)的辦理服務(wù)；周六(除法定節(jié)假日外)應(yīng)提供不少于4小時(shí)的預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)；有條件的，周日宜提供預(yù)約事項(xiàng)的辦理服務(wù)。

　　聚焦3

　　應(yīng)設(shè)立反映“辦不成事”窗口 接訴即辦

　　《規(guī)范》要求，政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)建立健全運(yùn)行管理制度、服務(wù)效能促進(jìn)制度、“一窗”服務(wù)管理制度、監(jiān)督評(píng)價(jià)制度等相關(guān)制度。

　　運(yùn)行管理制度方面，《規(guī)范》明確應(yīng)包括延時(shí)服務(wù)、服務(wù)承諾、亮明身份、“一號(hào)”咨詢服務(wù)電話、辦事窗口服務(wù)包、領(lǐng)導(dǎo)帶班值班、人員培訓(xùn)、保密管理等內(nèi)容。服務(wù)效能促進(jìn)制度應(yīng)包括首問負(fù)責(zé)、一次性告知、限時(shí)辦結(jié)、限時(shí)等候等內(nèi)容。

　　“一窗”服務(wù)管理制度應(yīng)包括“一窗”服務(wù)窗口咨詢、接件、受理、告知、送達(dá)等各環(huán)節(jié)實(shí)施主體、工作職責(zé)和操作規(guī)程等內(nèi)容。監(jiān)督評(píng)價(jià)制度應(yīng)包括監(jiān)督、“接訴即辦”、反映“辦不成事”、投訴舉報(bào)、責(zé)任追究、政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”等內(nèi)容。

　　政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立“反映‘辦不成事’窗口”，對(duì)反映問題“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”，辦理流程包括發(fā)現(xiàn)問題、分析原因、派發(fā)工單、限期解決、結(jié)果核查、監(jiān)督檢查，建立“辦不成事”問題臺(tái)賬。

　　新京報(bào)記者 沙雪良