□ 法治日報記者 萬靜

　　近日，國家市場監(jiān)督管理總局公布《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則（征求意見稿）》，（以下簡稱《意見稿》），向社會公開征求意見。根據(jù)《意見稿》規(guī)定，為保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)等合法權(quán)益，推動經(jīng)營者落實消費維權(quán)主體責任，持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境，各地市場監(jiān)管部門對于消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務與經(jīng)營者發(fā)生糾紛、并訴諸市場監(jiān)管部門要求解決的權(quán)益爭議，應該開展投訴信息公示工作，以加強消費者權(quán)益保護社會共治，促進經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展。

　　《意見稿》旨在把分散的消費投訴信息在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一公示，以期能夠更好保障消費者知情權(quán)和選擇權(quán)，引導消費能力，彌補市場失靈，促使各類經(jīng)營者和商品服務優(yōu)勝劣汰、提質(zhì)升級，推進全國商品服務市場的高水平統(tǒng)一和高標準建設。

　　以公示為常態(tài)

　　《意見稿》提出，投訴信息包括消費者投訴時主觀陳述的內(nèi)容和基于雙方自愿的行政調(diào)解結(jié)果，不屬于行政處罰信息、經(jīng)營異常名錄信息、嚴重違法失信名單信息等負面信用信息。

　　投訴信息公示，應當以公示為常態(tài)、不公示為例外，遵循“誰處理、誰公示”“誰公示、誰審核”的原則，堅持客觀公正、程序正當、標準統(tǒng)一，并維護各方主體合法權(quán)益。

　　市場監(jiān)管總局在對《意見稿》的“起草說明”中指出：制定市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則的首要目的，就是為了減少消費市場信息不對稱，夯實全國統(tǒng)一大市場和高標準市場體系基礎。

　　“消費者自主選擇是市場在資源配置中起決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是市場公平競爭和高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)在動力。當前，消費者仍面臨一定程度的信息不對稱，不僅消費侵權(quán)多發(fā)易發(fā)，也制約了市場配置資源效率，甚至導致劣幣驅(qū)除良幣。消費投訴公示是有效市場和有為政府的結(jié)合點?！笔袌霰O(jiān)管總局有關(guān)負責人介紹說。

　　中國政法大學民商經(jīng)濟法學院教授孫穎認為，市場監(jiān)管投訴信息的法律屬性屬于政府信息。政府信息公開條例規(guī)定：涉及公民、法人或者其他組織切身利益的；需要社會公眾廣泛知曉或者參與的信息，屬于行政機關(guān)應當主動公開的政府信息范圍。市場監(jiān)管投訴信息，與廣大消費者的切身利益息息相關(guān)，本質(zhì)上屬于政府信息主動公開的范疇，是市場監(jiān)管部門依法主動履行政府信息公開義務的創(chuàng)新之舉，更是打造“陽光政府”的應有之舉。

　　強調(diào)結(jié)果運用

　　近年來受消費業(yè)態(tài)變化、經(jīng)濟形勢復雜等因素影響，消費糾紛增長較快，一些消費者反映強烈的痛點難點、制約消費擴大的堵點瘀點亟待破解，源頭治理是治本之道。

　　據(jù)市場監(jiān)管總局有關(guān)負責人介紹，消費投訴公示制度堅持問題導向和“監(jiān)管為民”核心理念，化壓力為動力，引導經(jīng)營者更好落實消費維權(quán)主體責任，及時把矛盾糾紛和風險隱患化解在萌芽。此前，全國多地已對投訴信息公示進行的試點情況表明，企業(yè)明顯提升預防化解、主動和解、配合調(diào)解的意識，一些投訴居高不下的企業(yè)投訴明顯減少，“源頭減量”效果突出；試點地區(qū)的投訴平均調(diào)解成功率54.85%，提高了11.2個百分點。

　　值得注意的是，《意見稿》規(guī)定需要公示的投訴信息，其信息來源必須來源于全國12315平臺所提供的數(shù)據(jù)，不直接采用其他來源的數(shù)據(jù)信息。各地市場監(jiān)管部門在全國12315平臺辦結(jié)的投訴，與全國投訴公示平臺自動關(guān)聯(lián)、實時公示。

　　《意見稿》強調(diào)了對于所公示投訴信息的結(jié)果運用，提出地方市場監(jiān)管部門應當加強對本行政區(qū)域投訴信息的統(tǒng)計、分析、應用，定期公布投訴信息統(tǒng)計分析報告；并可以根據(jù)工作需要，對投訴集中、急增、可能存在重大風險或者產(chǎn)生重大影響的區(qū)域、行業(yè)、經(jīng)營者等，綜合開展分級分類監(jiān)管、行政指導約談、消費提示警示等，督促全面履行保護消費者合法權(quán)益的主體責任，從源頭改善消費環(huán)境。

　　中央黨校（國家行政學院）政治和法律教研部教研室主任、教授張效羽認為，消費者投訴信息公示必將有效提升我國消費者權(quán)益保護水平。在市場經(jīng)濟活動中，單個消費者處于相對弱勢的地位，消費者投訴信息公示制度是調(diào)動全社會力量“圍觀”和監(jiān)督消費者權(quán)益保護工作、落實經(jīng)營者主體責任的重要機制。在消費者投訴信息公示平臺上，消費者投訴的相關(guān)情況被客觀公示出來，全社會能看到哪些經(jīng)營者更重視消費者投訴、哪些經(jīng)營者忽視消費者投訴，給經(jīng)營者積極解決消費者投訴提供了重要動力，這必將有效提升我國消費者權(quán)益保護水平。

　　四情形不公示

　　消費者權(quán)益保護工作不是單方面、一刀切支持消費者的工作，而是在合法合理的前提下，既支持消費者維護自身合法權(quán)益，也支持經(jīng)營者維護自身合法權(quán)益。因此，消費者投訴信息公示制度絕不簡單等于對經(jīng)營者的負面信息公示，也不是對經(jīng)營者的信用懲戒措施。

　　《意見稿》規(guī)定，投訴信息公示事先應得到消費者同意。為保證投訴信息公示的順利進行，投訴信息能否公示，會在投訴環(huán)節(jié)提前征得消費者的同意，并對個人信息進行適當處理，確保不泄露個人隱私。

　　除消費者拒絕公示外，《意見稿》還規(guī)定了四種情形不予公示：不予受理或者受理后發(fā)現(xiàn)存在不予受理情形并終止調(diào)解的；消費者與經(jīng)營者通過全國12315平臺在線消費爭議解決機制先行和解的；不是為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，或者不能證明存在消費者權(quán)益爭議的；其他公示后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定或者違反公序良俗的。

　　張效羽認為，消費者投訴信息公示制度只是客觀地公示消費者投訴的基本訴求、基本處理結(jié)果等，并不代表市場監(jiān)管部門對任何一方的主觀評價或者法律定性。為了減少人為干預因素和主觀評價，消費者投訴信息公示制度堅持“應公示盡公示”原則，盡量將符合規(guī)定的消費者投訴相關(guān)信息都公布出來，讓全社會評判，不斷增強公示系統(tǒng)的客觀性、中立性。

　　《意見稿》規(guī)定，全國投訴公示平臺可以根據(jù)需要，按照辦結(jié)時間、行政區(qū)劃、行業(yè)類別、商品或者服務類別、投訴問題類別、投訴數(shù)量、投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率等多個客觀維度進行自動排序。

　　孫穎分析說，這些維度均是投訴信息可測量可觀察的客觀維度，從不同的層面反映企業(yè)的誠信經(jīng)營狀況，可以直觀顯示不同行業(yè)不同規(guī)模的經(jīng)營者被投訴的整體狀況，有助于消費者對公示情況作出全局性的明智判斷，從而促進消費選擇的合理性。但也需要客觀地、實事求是地對各類排序進行正確解讀。例如，投訴數(shù)量多的企業(yè)并不代表其誠信經(jīng)營狀況不好。大型商超或平臺因其規(guī)模大、交易量大，商品類別豐富，貼近百姓日常生活消費，其被投訴的數(shù)量相應地必然較多，導致投訴量排名靠前，對此我們應當理性解讀。同時，應當更關(guān)注它的投訴增速、調(diào)解成功率、先行和解率、投訴發(fā)生后的響應和回復是否及時等，從而判斷這個企業(yè)的誠信經(jīng)營狀況，這也有助于消費者理解不同行業(yè)領域經(jīng)營情況的差異性和相同行業(yè)領域不同經(jīng)營者誠信經(jīng)營狀況好壞的差別。