北京冬殘奧會(huì)開幕式當(dāng)天，作為北京城市志愿者指揮部策劃調(diào)度組組長(zhǎng)，劉念和同事11點(diǎn)半便抵達(dá)了位于奧林匹克森林公園南門的指揮調(diào)度中心，進(jìn)行開幕式前最后的準(zhǔn)備。

　　這一天，在國(guó)家體育場(chǎng)鳥巢周圍，有來自清華大學(xué)、中央民族大學(xué)、北京化工大學(xué)等9所高校的1200多名城市志愿者參與志愿服務(wù)。在指揮調(diào)度中心的大屏幕上，劉念可以清晰地看到志愿者車輛的出發(fā)、到達(dá)情況?！皩W(xué)生們到達(dá)后先休整一下，我們會(huì)再交代一下注意事項(xiàng)，調(diào)動(dòng)一下大家的情緒。”

　　北京冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)期間，在奧運(yùn)場(chǎng)館周邊、公園、重要交通樞紐，以及重點(diǎn)街道、社區(qū)的750多個(gè)站點(diǎn)，共有20萬人次的城市志愿者上崗服務(wù)。中青報(bào)·中青網(wǎng)記者在溫暖直播間——指揮調(diào)度中心，采訪了這一抹熱心、周到的“志愿藍(lán)”背后，那支高效運(yùn)轉(zhuǎn)的指揮調(diào)度隊(duì)伍。

　　各工作組相互配合，構(gòu)建起指揮調(diào)度的骨架

　　為了做好城市志愿服務(wù)工作，在籌備之初，城市志愿者指揮部就建立了嚴(yán)密的指揮調(diào)度體系。策劃調(diào)度、招募培訓(xùn)、宣傳激勵(lì)、疫情防控、物資保障等9個(gè)工作組涵蓋了志愿服務(wù)的方方面面，撐起志愿者指揮調(diào)度的大框架。

　　在這個(gè)80多人組成的隊(duì)伍中，劉念所在的策劃調(diào)度組承擔(dān)了更多對(duì)內(nèi)溝通、對(duì)外協(xié)調(diào)的任務(wù)。從前期城市志愿服務(wù)站點(diǎn)的位置選擇，城市志愿者的分類、服務(wù)內(nèi)容等方面的籌備策劃，到冬奧會(huì)賽期和冬殘奧會(huì)賽期工作重心、工作節(jié)奏的把握，再到賽后奧運(yùn)遺產(chǎn)的轉(zhuǎn)化……都需要他們參與考量、溝通。

　　比如，700多個(gè)城市志愿服務(wù)站點(diǎn)的設(shè)置，就離不開策劃協(xié)調(diào)組與43家外部成員單位的密切配合。這其中不僅包括北京下轄的16個(gè)行政區(qū)和經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，也包括婦聯(lián)、工會(huì)、公園、鐵路、殘聯(lián)、體育局等20多家單位?！拔覀兂鞘兄驹阜?wù)站點(diǎn)的設(shè)置是與整個(gè)城市的運(yùn)行相結(jié)合的，所以與成員單位的溝通很重要。”劉念解釋。

　　在20萬人次的城市志愿服務(wù)隊(duì)伍中，參與開閉幕式的1200名志愿者顯得尤為特殊。他們雖然承擔(dān)著鳥巢及公共區(qū)以外非閉環(huán)區(qū)域的服務(wù)工作，但由于引導(dǎo)了眾多進(jìn)入鳥巢閉環(huán)區(qū)觀演的觀眾，存在潛在的疫情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，所以指揮部對(duì)于他們的調(diào)度、管理格外謹(jǐn)慎。

　　一方面，策劃協(xié)調(diào)組要與疫情防控組及時(shí)溝通、配合，確保冬奧會(huì)開幕式前所有志愿者都完成了三針疫苗的接種，以及能夠定期進(jìn)行核酸檢測(cè)，同時(shí)保證他們?cè)趯W(xué)校進(jìn)行了相對(duì)集中的管理；另一方面，活動(dòng)當(dāng)天，他們還要與開閉幕式服務(wù)保障指揮部的工作人員一起，做好這1200人開閉幕式當(dāng)天的抵離、崗位分配、情緒調(diào)動(dòng)等工作。

　　及時(shí)處理志愿服務(wù)中的“小插曲”

　　事實(shí)上，在志愿者調(diào)度的過程中難免出現(xiàn)一些“小插曲”，而策劃調(diào)度組算得上是城市志愿者指揮部名副其實(shí)的“救火小隊(duì)”。

　　據(jù)了解，在冬奧會(huì)開幕式前的全流程、全要素演練中，曾出現(xiàn)這樣一個(gè)“小插曲”——由于這1200名負(fù)責(zé)集散的城市志愿者大都是第一次參與這么盛大的志愿服務(wù)活動(dòng)，所以面對(duì)觀眾，有些人表現(xiàn)得有點(diǎn)緊張、放不開。

　　在了解情況之后，城市志愿者指揮部的工作人員隨即聯(lián)系了曾在建黨100周年、國(guó)慶70周年大型活動(dòng)中負(fù)責(zé)觀眾氛圍營(yíng)造的老師，以及在鳥巢中負(fù)責(zé)本次開幕式氛圍營(yíng)造的團(tuán)隊(duì)，向他們“取經(jīng)”。

　　“開幕式在即，給我們留下的調(diào)整時(shí)間非常有限。”通過向?qū)I(yè)人士請(qǐng)教，劉念和同事發(fā)現(xiàn)，在志愿者們已經(jīng)掌握基本的禮儀知識(shí)的基礎(chǔ)上，怎么把志愿者的情緒調(diào)動(dòng)起來才是問題的癥結(jié)所在。

　　對(duì)此，劉念和同事以及開閉幕式服務(wù)保障指揮部的工作人員一起，連夜起草應(yīng)對(duì)方案和氛圍營(yíng)造指南，“目的是讓志愿者知道，我們國(guó)家申辦冬奧會(huì)和冬殘奧會(huì)經(jīng)歷了怎樣一個(gè)努力奮進(jìn)的過程，而北京作為全世界唯一一個(gè)‘雙奧之城’，城市志愿者應(yīng)該展現(xiàn)出怎樣的精神風(fēng)貌?！?/p>

　　除了鼓舞士氣，他們還安排了手勢(shì)、語言等能夠增加與觀眾互動(dòng)的方式。比如，高舉右臂揮手致意表示歡迎，伸出左右手表示路線的引導(dǎo)；志愿者可以主動(dòng)和觀眾打招呼，說“新年好，歡迎來到開幕式觀演”“虎年大吉，我們一起向未來”“觀演辛苦啦，請(qǐng)小心腳下，祝您晚安”……

　　事實(shí)證明，這個(gè)方法是奏效的。冬奧會(huì)開幕式那天晚上，不少志愿者揮舞著雙臂夾道歡迎觀眾的到來。而來到現(xiàn)場(chǎng)的觀眾，有人揮手回應(yīng)，有人忍不住拿起手機(jī)記錄下這難忘的一刻。

　　在奧林匹克景觀大道，一位邊揮舞著雙臂、邊熱情地跟離場(chǎng)觀眾說著“觀演辛苦啦，請(qǐng)注意腳下，祝您晚安”的志愿者給劉念留下了深刻印象。“我就默默站在她身后，當(dāng)時(shí)還掐表算了一下，一分鐘內(nèi)大概說了20多遍?！?/p>

　　來自清華大學(xué)社科學(xué)院2020級(jí)的本科生肖書宸當(dāng)時(shí)也在現(xiàn)場(chǎng)為觀眾提供道路指引服務(wù)，他說：“當(dāng)我們站在鳥巢外，看到絢麗的煙花在空中綻放，心中的民族自豪感油然而生，所有的疲憊和寒冷都置之腦后，我很慶幸自己能見證這一歷史時(shí)刻，這是我20歲做的最有意義的事?！?/p>

　　兩個(gè)奧運(yùn)，同樣精彩

　　從冬奧會(huì)到冬殘奧會(huì)，賽事轉(zhuǎn)換也意味著城市志愿服務(wù)工作的調(diào)整。

　　比如，隨著2月20日新聞中心站點(diǎn)的關(guān)閉，300名新聞中心志愿者被移出；同樣，隨著賽事保障的順利完成，位于北京市海淀區(qū)的首都體育館、五棵松體育中心兩個(gè)競(jìng)賽場(chǎng)館周邊的4個(gè)志愿服務(wù)站點(diǎn)也已經(jīng)撤銷，但通過策劃協(xié)調(diào)，相關(guān)志愿者會(huì)繼續(xù)投身其他站點(diǎn)的志愿服務(wù)中。

　　觀念、信息、硬件設(shè)施、服務(wù)的4個(gè)“無障礙”是冬殘奧會(huì)城市志愿者服務(wù)所遵循的準(zhǔn)則，也對(duì)他們的專業(yè)技能提出了更高要求。

　　進(jìn)入冬殘奧會(huì)周期后，指揮部招募培訓(xùn)組就著手對(duì)志愿者開始了更為嚴(yán)格的崗位培訓(xùn)，還專門設(shè)置了殘疾人服務(wù)知識(shí)與技能培訓(xùn)課程。

　　在開幕式前，通過與殘聯(lián)、觀眾和票務(wù)指揮部聯(lián)動(dòng)，城市指揮部了解到，在開閉幕式和每場(chǎng)賽事中，他們都邀請(qǐng)了部分殘疾人前來觀看。

　　“他們中有人對(duì)無障礙設(shè)施有需求、有人對(duì)輪椅有需求、有人對(duì)手語有需求，還有人對(duì)陪護(hù)有需求，情況更復(fù)雜。比如，輪椅可能大家都認(rèn)為自己會(huì)推，但不上手有些細(xì)節(jié)還是不知道?！眲⒛顚@得的信息再次跟招募培訓(xùn)組溝通。

　　在冬殘奧會(huì)期間，為了讓殘疾人不僅感受到志愿者溫暖的心，也體驗(yàn)到他們謹(jǐn)慎、細(xì)致、周到的服務(wù)，招募培訓(xùn)組邀請(qǐng)了中國(guó)傳媒大學(xué)等高校的老師，對(duì)志愿者開展手語、助殘服務(wù)禮儀的實(shí)操訓(xùn)練。

　　除了助殘志愿者，殘聯(lián)還組織了由近千名殘疾人組成的協(xié)管員隊(duì)伍，參與到志愿服務(wù)之中。從“受助”到“自助”“助人”，他們也在用實(shí)際行動(dòng)展示“雙奧之城”的人文關(guān)懷。

　　中青報(bào)·中青網(wǎng)見習(xí)記者 王喆 來源：中國(guó)青年報(bào)