昨天下午，北京市接訴即辦工作表彰大會召開。會上，授予東城區(qū)人力資源和社會保障局等199個集體“北京市接訴即辦工作先進(jìn)集體”稱號，萬麗等399名工作者獲“北京市接訴即辦工作先進(jìn)個人”稱號。記者從會上獲悉，三年來，全市受理5199萬件民意訴求，交出了訴求100%響應(yīng)率、93%解決率、94%滿意率的答卷。

　　市民代表將紅花送給“貼心人”

　　表彰現(xiàn)場，來自各區(qū)的市民代表為“先進(jìn)個人”佩戴上了紅花?！案兄x接訴即辦，感謝這群貼心人，為我們解決了55名殘疾員工的檔案滯留問題！”一家經(jīng)歷了改制的醫(yī)療器械公司管理人員感慨道。

　　2019年以來，本市持續(xù)深化黨建引領(lǐng)接訴即辦改革，堅(jiān)持民有所呼、我有所應(yīng)，解決了一大批群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事。改革實(shí)踐中，涌現(xiàn)出了一批先進(jìn)集體和個人，形成了一大批優(yōu)秀案例。

　　自4月22日本輪疫情開始以來，海淀區(qū)衛(wèi)健委公眾權(quán)益保障科接收12345群眾訴求13000余件，相當(dāng)于往年一年的工作量。科長王薇每天最多時要接聽五六十個電話，工作時長14小時以上，沒有一天休息。

　　協(xié)調(diào)就醫(yī)、疫苗接種、核酸檢測、醫(yī)療糾紛……面對每件訴求，王薇都盡最大努力解決?！鞍言V求人當(dāng)朋友，耐心傾聽，摸清癥結(jié)，才能把活干好。”對王薇來說，這朵代表群眾認(rèn)可的紅花沉甸甸，將激勵她繼續(xù)當(dāng)好“貼心人”。

　　本市建立接訴即辦改革案例庫

　　東城區(qū)東花市街道18個“專屬工作法”對癥施治，啃下停車難、居家養(yǎng)老、垃圾分類等“硬骨頭”；

　　西城區(qū)前門西河沿社區(qū)“圓桌工作法”，推動問題難題面對面解決、矛盾糾紛心比心化解；

　　北京城市排水集團(tuán)綜合施策補(bǔ)短板，做回天地區(qū)排水“好管家”……

　　除了表彰先進(jìn)集體和個人，全市評選出的100個優(yōu)秀案例，也作為首批案例收入“接訴即辦改革案例庫”。這些案例將供全市接訴即辦工作系統(tǒng)學(xué)習(xí)借鑒，在首都基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化的探索中，創(chuàng)造形成更多的新鮮經(jīng)驗(yàn)、典型經(jīng)驗(yàn)。

　　從“吹哨報到”到“接訴即辦”進(jìn)而向“主動治理”深化。三年來，全市受理了5199萬件民意訴求，每一件訴求的辦理都浸透著接訴即辦人的辛勞和汗水。

　　疫情期間大幅提升訴求受理能力

　　2021年，接訴即辦改革進(jìn)入了新起點(diǎn)、邁上了新征程。北京頒布實(shí)施《接訴即辦工作條例》，改革進(jìn)入法治化發(fā)展新階段。建立“每月一題”機(jī)制，推進(jìn)主動治理，解決了一大批群眾急難愁盼問題，形成了北京“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動鮮明特色。

　　2022年，北京接訴即辦工作的重點(diǎn)任務(wù)之一，就是堅(jiān)決打贏疫情防控殲滅戰(zhàn)。

　　在疫情防控最緊要、最吃勁的關(guān)頭，本市全力做好規(guī)模性疫情應(yīng)急處置資源能力儲備和機(jī)制建設(shè)，暢通網(wǎng)上和電話受理渠道，訴求受理能力大幅提升。

　　針對緊急就醫(yī)、物資短缺、特殊群體服務(wù)等緊急訴求，開通專門通道，堅(jiān)持“2小時內(nèi)響應(yīng)、24小時內(nèi)反饋”，高效辦理疫情中群眾的急難愁盼問題。服務(wù)決策，以快制快、急事急報、專事專報、即報即處，疫情信息每小時一報。主動發(fā)聲，與政策發(fā)布部門一體聯(lián)動，第一時間向市民提供最新政策解讀……

　　本市將鞏固強(qiáng)化12345熱線“抗疫前哨”作用，當(dāng)好黨委政府與群眾“連心橋”、疫情防控“晴雨表”、緊急訴求“生命線”、社會情緒“減壓閥”。要快速反應(yīng)、靈活應(yīng)變，對涉疫訴求第一時間響應(yīng)派單，各單位第一時間認(rèn)真辦理，依法高效開展疫情防控工作。要織密疫情防控網(wǎng)絡(luò)，做好數(shù)據(jù)分析和問題研判，加強(qiáng)信息發(fā)布、回應(yīng)市民關(guān)切。

　　此外，加大疫情訴求考評權(quán)重，細(xì)化疫情方面12大類93種情形考評清單，激勵防控主體以分秒必爭的行動抓緊抓實(shí)疫情防控各項(xiàng)工作。

　　云計算、AI技術(shù)讓接訴即辦更智能

　　5月，市民訴求需求量達(dá)1296.6萬件，日均電話呼入量37.8萬件。

　　這輪疫情期間，12345熱線啟用語音應(yīng)答系統(tǒng)、機(jī)器人智能問答、智能派單等方式，提高服務(wù)效率，解決“電話打不通”的問題。

　　同時，用好企業(yè)熱線服務(wù)穩(wěn)經(jīng)濟(jì)大局，及時辦理企業(yè)訴求，推進(jìn)企業(yè)扶持政策落地，為中小微企業(yè)紓困解難，打造優(yōu)化營商環(huán)境熱線。

　　下一步，將利用云計算、AI等技術(shù)，推進(jìn)智能受理、智能派單、智能辦理、智能考核、智能分析。要用數(shù)據(jù)驅(qū)動基層治理，推動“熱線+網(wǎng)格”融合，提升基層治理精細(xì)化、智能化水平。

　　此外，要以改革精神深化主動治理、未訴先辦。

　　“每月一題”每個問題都關(guān)系到千家萬戶的切身利益，每個問題都需要用改革的理念和方法才能解決。要舉一反三，強(qiáng)化系統(tǒng)治理、源頭治理，帶動高頻問題解決，確保每個月都有進(jìn)展、有成效。敢闖敢試、先行先試，盡快再形成一批可復(fù)制、可推廣的典型經(jīng)驗(yàn)。