建行廣西區(qū)分行:持續(xù)提升老年群體金融消費者滿意度
中國建設(shè)銀行廣西區(qū)分行聚焦老年客戶的金融服務(wù)痛點,從客戶需求出發(fā),多舉措加大針對老年客戶的金融服務(wù)保障力度,不斷提升老年群體金融消費者滿意度。
建行工作人員走進社區(qū)開展宣傳。鄧星攝
普及金融知識,保護老年客戶“錢袋子”
該行把加強針對老年群體的金融知識普及放在重要位置,常態(tài)化在營業(yè)網(wǎng)點開展老年群體特色沙龍活動,重點向老年人普及防范金融詐騙、非法集資等方面的金融知識,同時各分支機構(gòu)組建宣傳隊伍,依托“建行服務(wù)大篷車”,走進社區(qū)、走進老年大學(xué)、走進敬老院等,把金融消保知識送到老年人身邊,通過常宣傳、多提醒,幫助他們提高風險意識和自我保護能力。
5月14日,建行南寧新華支行邀約老年客戶參加“世界微笑日”沙龍活動,把花藝DIY與金融防詐騙宣傳結(jié)合起來,讓老年客戶既愉悅了身心,又提高了風險識別能力;5月20日,建行南寧民樂路支行利用客戶等候時間,向客戶發(fā)放金融反詐宣傳折頁,在網(wǎng)點廳堂介紹反欺詐案例,現(xiàn)場教老年人如何使用手機銀行,智慧柜員機查詢等候人數(shù)、等候時間、實時取號等功能,把金融宣教抓在日常。
建行金融宣教活動。周穎攝
金融服務(wù)上門,解決老年客戶“出行難”
該行不斷強化主動服務(wù)意識,針對因病、因殘等出行困難的客戶群體提供貼心上門服務(wù),把金融服務(wù)的溫暖送到千家萬戶。
5月12日,建行南寧新城支行營業(yè)部接到一位女士的求助電話,其母親因病住院,癱瘓在床,又急需打印銀行卡流水辦事,支行迅速安排雙人上門核實,解決了客戶問題。5月13日,建行南寧蘇州路支行也為一名行動不便又急需開立賬戶,用于接收高齡補貼的老年客戶提供了上門服務(wù),解決了客戶的燃眉之急。
據(jù)了解,僅今年以來,建行廣西區(qū)分行向特殊群體提供的上門服務(wù)就達到了531次,解決了眾多“出行難”客戶的金融需求。
完善服務(wù)設(shè)施,推動金融服務(wù)“適老化”
針對老年人客戶群體的特點,該行從老年人的特殊需求出發(fā),不斷完善網(wǎng)點的各類軟硬件服務(wù)設(shè)施,包括配備老花鏡、放大鏡、輪椅、便民藥箱,設(shè)置無障礙通道、愛心座椅等,在自助設(shè)備、智慧柜員機等渠道增加了“大字版”,手機銀行增加“關(guān)懷模式”,提高老年人使用電子設(shè)備的便捷性。此外,該行還正在逐步推進網(wǎng)點“適老化”服務(wù)改造,進一步提升老年群體辦理業(yè)務(wù)的滿意度。
4月19日,一位老奶奶在建行南寧長堽路支行辦理社??せ?,由于年事已高,對銀行卡業(yè)務(wù)不熟悉,比較心急緊張,操作時屢屢出錯,工作人員非常耐心安撫客戶情緒,始終用溫和細致的服務(wù)幫助客戶冷靜下來辦好業(yè)務(wù)??蛻糁髮iT致電進行了表揚。
此外,該行還依托建行網(wǎng)點“勞動者港灣”,聯(lián)動其他機構(gòu),不定期為周邊老年客戶提供免費理發(fā)、健康義診等公益服務(wù)。
“我們希望不斷優(yōu)化服務(wù),讓智能設(shè)備對老年人‘更易用’,讓網(wǎng)點服務(wù)‘更貼心’?!睋?jù)建行廣西區(qū)分行消費者權(quán)益保護部負責人介紹,該行下一步還將運用多種手段,加大創(chuàng)新探索力度,不斷提升金融消費者的滿意度。(鄧星、周穎)
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