近日，民政部公布2021年度全國(guó)基層治理創(chuàng)新十大典型案例名單，南京市鼓樓區(qū)“以居民滿意度考評(píng)機(jī)制推動(dòng)街道服務(wù)管理再創(chuàng)新”和無(wú)錫市新吳區(qū)旺莊街道“實(shí)施‘益動(dòng)旺莊’成長(zhǎng)計(jì)劃探索社區(qū)工作者階梯式培養(yǎng)新模式”兩個(gè)案例入選。如何化解居民“急難愁盼”，提升他們的幸福感？記者前往兩地探尋創(chuàng)新基層治理的生動(dòng)實(shí)踐。

　　小廣場(chǎng)小亭子變了模樣

　　這兩天春意盎然，南京市鼓樓區(qū)湖南路街道淵聲巷小區(qū)內(nèi)的小廣場(chǎng)熱鬧起來(lái)了。每天早上7點(diǎn)多開(kāi)始，來(lái)此健身、閑坐的居民一撥接一撥。65歲的王阿姨感嘆：“盼了多少年啦，這個(gè)地方終于搞好了！”

　　大理石地面又破又臟，一到雨天踩上去就容易滑倒；沒(méi)有安裝座椅，來(lái)這兒乘涼休息還要自帶板凳……小區(qū)居民們對(duì)過(guò)去的小廣場(chǎng)記憶猶新。2019年的一次問(wèn)卷調(diào)查，給小廣場(chǎng)改造帶來(lái)轉(zhuǎn)機(jī)。

　　鼓樓區(qū)下轄13個(gè)街道120個(gè)社區(qū)，面積約54平方公里，常住人口有110萬(wàn)，人口密度較大。如何進(jìn)一步提升居民的獲得感、幸福感、安全感？2019年，經(jīng)申報(bào)、評(píng)審等程序，民政部一項(xiàng)“以居民滿意度考評(píng)機(jī)制推動(dòng)街道服務(wù)管理再創(chuàng)新”的基層治理實(shí)驗(yàn)在鼓樓區(qū)開(kāi)展。湖南路街道試點(diǎn)在全街居民中抽取樣本、進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，征集滿意度評(píng)價(jià)。淵聲巷小廣場(chǎng)“臟亂差”被多位居民寫(xiě)進(jìn)問(wèn)卷，引起街道、社區(qū)的重視，改造工作隨即啟動(dòng)。

　　開(kāi)協(xié)商會(huì)那天，會(huì)議室里坐得滿滿當(dāng)當(dāng)，王阿姨進(jìn)門(mén)時(shí)嚇了一跳。設(shè)計(jì)方案參與競(jìng)標(biāo)的多達(dá)20個(gè)，設(shè)計(jì)者大多是大學(xué)生。最終確定：小廣場(chǎng)地面改成拼接木板，并加裝木質(zhì)座椅和簡(jiǎn)易健身器材。兩個(gè)月征集方案，兩個(gè)月建設(shè)……環(huán)境變美、變舒適了，居民們把新廣場(chǎng)當(dāng)成了寶貝，還有人主動(dòng)在花壇里種上了二月蘭，每天悉心照料。

　　類(lèi)似的改變，同樣發(fā)生在無(wú)錫市新吳區(qū)旺莊街道。位于春潮花園第二社區(qū)的一處廢棄亭子，一度讓新光社區(qū)副書(shū)記周倩費(fèi)神琢磨——怎樣的改造效果才能讓居民“買(mǎi)賬”？

　　旺莊街道的實(shí)驗(yàn)題目是“探索社工階梯式培養(yǎng)新模式”。2019年，周倩前往上海市浦興路街道中大社區(qū)，跟崗學(xué)習(xí)了45天。初來(lái)乍到，她就感覺(jué)“很不一般”，“明明是上世紀(jì)90年代建起來(lái)的農(nóng)村動(dòng)遷房小區(qū)，但綠化明顯得到精心呵護(hù)?！痹瓉?lái)，時(shí)任中大社區(qū)黨總支書(shū)記李秀勤鼓勵(lì)居民自發(fā)認(rèn)領(lǐng)，用時(shí)近兩年，將小區(qū)綠化打造成帶有氧吧、體驗(yàn)農(nóng)場(chǎng)、兒童科普等功能的“小森林”和“花園角”。

　　怎樣和居民打交道、怎樣調(diào)動(dòng)居民積極性……學(xué)習(xí)中，周倩深刻認(rèn)識(shí)到，讓居民真正參與到社區(qū)事務(wù)中來(lái)，才是基層治理產(chǎn)生內(nèi)在活力的關(guān)鍵。

　　“回來(lái)后，我決定不再像以前那樣邀請(qǐng)居民到社區(qū)開(kāi)會(huì)，而是問(wèn)題在哪、議事會(huì)就開(kāi)在哪。”周倩回憶，第一次開(kāi)這樣的議事會(huì)，沒(méi)什么人來(lái)，很多居民在觀望，幾名社工便舉著喇叭站在樓下喊?！巴ぷ釉趺磁薄芭墒裁礃印薄叭∈裁疵帧薄用竦弥约嚎梢浴白鲋鳌?，紛紛下樓，你一言我一語(yǔ)地討論起來(lái)。

　　從溝通到清理，再到修繕、裝飾，在社區(qū)工作人員、居民、志愿者近4個(gè)月的共同努力下，“清風(fēng)亭”順利改建完成，“春二”社區(qū)“清風(fēng)轉(zhuǎn)角——場(chǎng)景式協(xié)商議事項(xiàng)目”在此基礎(chǔ)上應(yīng)運(yùn)而生。住在該小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)師葉艷萍還發(fā)揮專(zhuān)業(yè)能力，在樹(shù)木周?chē)O(shè)計(jì)了環(huán)形圍擋，既解決了居民休息座椅不夠的問(wèn)題，又美化了環(huán)境。

　　與舊的工作思路“決裂”

　　什么樣的考評(píng)方式能讓民生“疑難雜癥”暴露出來(lái)？熱河南路街道是鼓樓區(qū)另一試點(diǎn)，時(shí)任街道分管民政副主任張?chǎng)┚晗蛴浾呋貞浧饐?wèn)卷“出爐”過(guò)程。初稿開(kāi)頭先要填寫(xiě)一堆個(gè)人信息，有的題目表述太長(zhǎng)、寫(xiě)了四五行，作為問(wèn)卷核心的一些民生類(lèi)問(wèn)題被放到了后面?！白尵用褡鰡?wèn)卷，首先得讓人家讀得下去嘛。居民看半天，還沒(méi)看到自己關(guān)心的小區(qū)出新、加裝電梯、遛狗牽繩等內(nèi)容?！?/p>

　　舉行30多次居民座談會(huì)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，圍繞近兩年12345投訴熱點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行分析……經(jīng)過(guò)反復(fù)調(diào)整，問(wèn)卷題目壓縮在兩頁(yè)紙以內(nèi)，民生保障等居民關(guān)切事項(xiàng)被提到了前面，并確定黨建引領(lǐng)、城市治理、民生保障、社會(huì)建設(shè)4個(gè)維度，分布17項(xiàng)具體指標(biāo)，包括環(huán)境衛(wèi)生、違建整治、群租房整治、電動(dòng)車(chē)充電、老人助餐點(diǎn)等?！耙獱?zhēng)取問(wèn)卷調(diào)查的最大有效性，就得換位思考，了解受訪者最關(guān)心什么?！睆?chǎng)┚暾f(shuō)。

　　鼓樓區(qū)老年人口多、駐地單位多，因此問(wèn)卷分成“老年居民卷”“中青年居民卷”“駐區(qū)單位卷”3個(gè)版本，線上通過(guò)手機(jī)APP隨機(jī)征集，線下定向發(fā)放紙質(zhì)問(wèn)卷和入戶走訪，并根據(jù)指標(biāo)得分為各街道“畫(huà)像”，紅、黃、黑三色分別對(duì)應(yīng)得分排名前、中、后的指標(biāo)和評(píng)價(jià)。

　　“雖然我們‘星級(jí)文明和諧社區(qū)’考評(píng)連續(xù)多年領(lǐng)跑全區(qū)，但對(duì)于這次完全由居民參與、把居民滿意度作為重要指標(biāo)的考評(píng)，心里也沒(méi)底?！睍r(shí)任湖南路街道分管民政副主任張立群還記得那種忐忑和期待——平日里經(jīng)常上門(mén)反映問(wèn)題的居民，到底會(huì)給街道社區(qū)打多少分呢？

　　而在無(wú)錫，關(guān)于“社工如何成長(zhǎng)”的探索，同樣需要與過(guò)去的舊思路“決裂”。

　　2017年，旺莊街道成立社區(qū)建設(shè)科，隊(duì)伍建設(shè)是重要工作之一?！笆谡n、講座、交流會(huì)，雖然也進(jìn)行培訓(xùn)，但很多是流于形式，社工專(zhuān)業(yè)化程度不足、隊(duì)伍穩(wěn)定性不高、工作中號(hào)召力不強(qiáng)?！蓖f街道社區(qū)建設(shè)科科長(zhǎng)鮑佩萍回憶道。

　　通過(guò)對(duì)轄區(qū)16個(gè)社區(qū)168名社工的摸底，所掌握情況讓鮑佩萍略感意外。過(guò)去，大家普遍認(rèn)為老書(shū)記、老社工是社區(qū)“主心骨”，最需要上課的是年輕社工，但現(xiàn)實(shí)情況是，不同層級(jí)的社工存在不同問(wèn)題。比如，新入職社工一線服務(wù)能力較弱，與居民熟悉度、獲得信任度不強(qiáng)；一些有經(jīng)驗(yàn)的社工，缺乏系統(tǒng)化的服務(wù)理念；社區(qū)負(fù)責(zé)人視野不夠開(kāi)闊，較難開(kāi)展治理創(chuàng)新。

　　旺莊街道黨工委書(shū)記黃錫渭說(shuō)，這一輪實(shí)驗(yàn)的核心，就是把社工分成三個(gè)層級(jí)、提升六大能力。其中，對(duì)新手社工“傳幫帶育”，培養(yǎng)其服務(wù)能力和動(dòng)員居民的能力；對(duì)于骨干人才，通過(guò)“小巷論壇”等提升其項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)力和協(xié)商議事力；對(duì)于社區(qū)負(fù)責(zé)人，則通過(guò)外出參訪、跟崗訓(xùn)練等，提升其統(tǒng)籌協(xié)調(diào)和治理創(chuàng)新能力。

　　這是與過(guò)去截然不同的培訓(xùn)模式，意味著從街道到社區(qū)，都要投入更多精力，為每一位“小巷總理”找到各自的軌道、推著他們前進(jìn)。

　　以“居民視角”化解難題

　　反饋到湖南路街道云南路社區(qū)的問(wèn)題清單，不光有淵聲巷小廣場(chǎng)改造。老年人助餐點(diǎn)覆蓋不到位的現(xiàn)實(shí)，也擺在了社區(qū)書(shū)記盧建瑛面前。

　　此前，街道已經(jīng)實(shí)現(xiàn)每個(gè)社區(qū)有一個(gè)助餐點(diǎn)，但有人在問(wèn)卷中反映：從家到助餐點(diǎn)距離太遠(yuǎn)，不方便。盧建瑛分析，該社區(qū)人口老齡化水平接近30%，高于全街全區(qū)，老年人生活保障是個(gè)大問(wèn)題?！熬用穹从尺@個(gè)問(wèn)題，說(shuō)明我們的工作還不到位。”隨后，街道和社區(qū)在集中反映問(wèn)題的老人家附近選址，引入另一家配餐機(jī)構(gòu)，方便老人就餐的同時(shí)，形成競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，倒逼助餐點(diǎn)改善菜品、變換口味，吸引周邊老人就餐。

　　“問(wèn)卷調(diào)查像是全方位的‘體檢’，考評(píng)結(jié)果暴露出了問(wèn)題?！睆埩⑷赫f(shuō)，湖南路街道地處中心城區(qū)，背街小巷多、小商小販多，問(wèn)卷結(jié)果顯示，其城市治理分?jǐn)?shù)最低。

　　鼓樓區(qū)民政局副局長(zhǎng)吳蓉認(rèn)為，這恰恰體現(xiàn)此輪實(shí)驗(yàn)要突破的“思維定式”?！耙郧?，對(duì)街道的考核主要由區(qū)負(fù)責(zé)，自上而下特征明顯，但有時(shí)居民口碑與分?jǐn)?shù)不完全相符。意見(jiàn)和矛盾仍然不少，歸根結(jié)底是沒(méi)找準(zhǔn)方向。把考核‘指揮棒’交給居民，讓需求端倒逼供給端，才能真正實(shí)現(xiàn)‘以人民為中心’?！?/p>

　　而在無(wú)錫，“對(duì)癥下藥”式的社工培養(yǎng)，主導(dǎo)了基層治理領(lǐng)域的“供給側(cè)改革”：截至2021年，千余人次不同層次的社會(huì)工作者接受了培訓(xùn)。其中，7名第一層級(jí)的社會(huì)工作者成長(zhǎng)為骨干，6名骨干成長(zhǎng)為社區(qū)書(shū)記或副書(shū)記。

　　“微愛(ài)旺莊”社區(qū)微治理創(chuàng)新大賽，被街道看作“益動(dòng)旺莊”人才培養(yǎng)平臺(tái)的“試金石”，以項(xiàng)目化操演的形式，讓各層級(jí)社區(qū)工作者參與其中。去年6月起，高浪社區(qū)組織開(kāi)展“愛(ài)嘉”樓棟自治小組培育項(xiàng)目，先期試點(diǎn)的114號(hào)樓棟“環(huán)保樓道”、128號(hào)樓棟“彩虹創(chuàng)意樓道”，在居民和社工的共同努力下，面貌煥然一新。這半年來(lái)，114號(hào)樓棟“微管家”汪建敏與高浪社區(qū)副主任過(guò)丹楓經(jīng)常聚在一起，討論樓道裝飾、后期維護(hù)?！耙淮未蔚臅?huì)議和活動(dòng)中，我感覺(jué)過(guò)主任的議事引導(dǎo)能力變強(qiáng)了。她會(huì)分析問(wèn)題、鼓勵(lì)居民說(shuō)出想法，梳理回應(yīng)大家的建議?！蓖艚粽f(shuō)。

　　過(guò)丹楓感慨，參加居民議事，也是自己學(xué)習(xí)提升的過(guò)程。她逐漸學(xué)會(huì)以居民視角看問(wèn)題，以及快速引導(dǎo)居民進(jìn)入討論狀態(tài)、推動(dòng)解決問(wèn)題，“這樣的變化與賦能培訓(xùn)密不可分。面對(duì)問(wèn)題不再有畏難情緒，而是以更積極主動(dòng)的方式去解決，于我而言，這在心理上是一種‘減負(fù)增能’?！?/p>

　　讓實(shí)驗(yàn)成果催生新理念

　　“破天荒”地，去年鼓樓區(qū)云南路社區(qū)在星級(jí)文明和諧社區(qū)評(píng)比中掉到了“四星”。盧建瑛梳理居民滿意度結(jié)果時(shí)發(fā)現(xiàn)，“疫情防控”“小區(qū)出新”兩項(xiàng)指標(biāo)拉了分，“大家一塊兒參加考評(píng)，你掉分了，就說(shuō)明沒(méi)干好?！?/p>

　　居民滿意度，逐漸成為鼓樓區(qū)全區(qū)街道工作的重要“風(fēng)向標(biāo)”和“指揮棒”。在街道綜合目標(biāo)考核、社區(qū)星級(jí)文明和諧社區(qū)考核、社工績(jī)效考評(píng)中，居民滿意度占比分別為10%、60%和100%。

　　“這輪實(shí)驗(yàn)的意義，已不僅是以評(píng)促改、解決一些現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，而在于促進(jìn)街道社區(qū)形成新的工作習(xí)慣和理念。對(duì)居民‘急難愁盼’，不僅要解決，還要主動(dòng)探索體制機(jī)制、讓類(lèi)似訴求更好更快地得到解決。”張?chǎng)┚杲榻B，熱河南路街道相繼建立起12345工單定期“回頭看”、“紅黃橙”問(wèn)題三級(jí)領(lǐng)導(dǎo)響應(yīng)、“應(yīng)急包”等機(jī)制，確保能解決的立刻解決、解決不了的則協(xié)調(diào)其他部門(mén)盡快解決。

　　這也促使盧建瑛重新思考自己過(guò)去的地區(qū)共建工作。“以前搞共建，社區(qū)和單位坐一起開(kāi)個(gè)會(huì)，逢年過(guò)節(jié)來(lái)慰問(wèn)，但并沒(méi)讓居民有多少獲得感。認(rèn)領(lǐng)共建項(xiàng)目往往要等到年底的‘地區(qū)兩會(huì)’（黨建聯(lián)席會(huì)、社區(qū)建設(shè)發(fā)展協(xié)調(diào)委員會(huì)），但一些問(wèn)題的解決等不了一年一次?！彼虢⑵鹨粋€(gè)類(lèi)似“超市選購(gòu)”的機(jī)制，實(shí)時(shí)公布居民“微心愿”，定期更新，讓共建單位隨時(shí)認(rèn)領(lǐng)、盡快解決。

　　旺莊街道的實(shí)踐探索，同樣在落地開(kāi)花。數(shù)據(jù)顯示，分類(lèi)賦能計(jì)劃使社工用推進(jìn)自治和項(xiàng)目化運(yùn)作的方法，培育搭建了66支居民自治隊(duì)伍、57個(gè)居民自治平臺(tái)，解決了“飛線”整治、高空拋物等200多個(gè)議題，提升了居民滿意度，也減輕了基層工作者負(fù)擔(dān)。

　　2020年11月，旺莊街道、華東理工大學(xué)社會(huì)與公共管理學(xué)院開(kāi)展戰(zhàn)略合作，成立創(chuàng)新社會(huì)治理共建基地。2021年4月，無(wú)錫首個(gè)街道級(jí)教學(xué)、科研實(shí)踐育人基地——華東理工大學(xué)社會(huì)學(xué)博士后流動(dòng)工作站落地旺莊。今年1月，由旺莊街道發(fā)起的長(zhǎng)三角“城動(dòng)力”朋友圈成立，來(lái)自蘇浙滬的6個(gè)街道將建立學(xué)習(xí)交流機(jī)制。

　　“‘旺莊分層培育’是一種精準(zhǔn)式培育，是新吳區(qū)涵育社工的新型探索?！毙聟菂^(qū)民政衛(wèi)健局局長(zhǎng)盧軍英表示，借鑒旺莊的經(jīng)驗(yàn)，圍繞新吳區(qū)現(xiàn)有的1149名社工，該區(qū)在無(wú)錫市率先出臺(tái)了社區(qū)工作者職業(yè)體系，其中就包含“分層分類(lèi)”培育體系。該體系還涵蓋了社工職業(yè)規(guī)劃、崗位職責(zé)、員額管理、績(jī)效考評(píng)、薪酬管理、晉升發(fā)展等多個(gè)方面，全方位探索社工培育模式和成長(zhǎng)路徑。

　　華東理工大學(xué)社會(huì)工作系黨支部書(shū)記、副教授侯利文評(píng)價(jià)，無(wú)錫市旺莊街道開(kāi)展的“益動(dòng)旺莊”社區(qū)工作者階梯式培養(yǎng)探索，分類(lèi)型、分層級(jí)、分梯度地對(duì)基層工作者進(jìn)行賦能培訓(xùn)，顯著提升了基層治理能力現(xiàn)代化水平，具有可復(fù)制、可推廣的價(jià)值和意義。