售票大廳人山人海，站前廣場“黑壓壓”一片，有人“翻窗”爬進綠皮火車，有人直接被“擠”在車座下面或放行李的架子上……說起春運，上些歲數(shù)的人，腦海中會浮現(xiàn)熙熙攘攘、人潮涌動的畫面。

　　而今的春運早已今非昔比，進入全新的智能服務(wù)時代。今年，從1月17日始，將于2月25日結(jié)束的春運，隨著元宵節(jié)過后也接近尾聲。大江東工作室走進長三角鐵路的車站、車廂，與旅客一起打卡，體驗“便捷、舒適、智慧、人文”的出行服務(wù)，感受平安、有序、溫馨的春運。

　　這位老外，為啥重返服務(wù)臺“打卡”——AI+人工，讓旅客近悅遠來

　　天寒地凍，但虹橋火車站溫暖如春。

　　“車站的廁所好酷啊！”旅客竇先生在虹橋火車站候車，突感內(nèi)急，已經(jīng)一腳踏進洗手間的門，卻又折返回來，饒有興趣對著門口的電子屏幕嘖嘖稱奇，還拿出手機拍了張照片，發(fā)了條微博。

　　竇先生點贊的，是虹橋火車站2021年剛剛升級改造的衛(wèi)生間，配備了智慧管理系統(tǒng)，有廁位引導(dǎo)顯示，方便旅客提前了解廁位使用情況、減少排隊時間，更有空氣質(zhì)量在線監(jiān)測、智慧空氣除菌凈味、燈光智能控制和人流量顯示四大模塊，實時監(jiān)測衛(wèi)生間內(nèi)濕度、溫度、氨氣、硫化氫及PM數(shù)值等數(shù)據(jù)。空氣數(shù)值超標(biāo)時，ENA智慧除菌除味系統(tǒng)自動開始工作，凈化空氣，讓如廁環(huán)境整潔、清新、舒適。

　　目前，虹橋站火車站2F出發(fā)層有14個衛(wèi)生間，其中8個完成升級；B1到達層有15個，今后也將陸續(xù)升級。

　　“請問，我能送老人上車嗎？”“麻煩幫看一下我車票買成功了嗎？”“勞駕，停車場怎么走？”虹橋火車站西服務(wù)臺一大早就熱鬧非凡，不到5分鐘，先后有18位旅客問詢，兩名客運員一一耐心解答。

　　虹橋火車站網(wǎng)紅服務(wù)臺

　　候車大廳內(nèi)，設(shè)有東、西兩個綜合性服務(wù)臺，多個自助查詢機，提供車次查詢、站區(qū)導(dǎo)航、正晚點信息、遺失物品查詢等八項服務(wù)，妥妥的人工+自助智能的模式。服務(wù)臺承擔(dān)了客運業(yè)務(wù)咨詢、輪椅租借、重點旅客預(yù)約等工作，是火車站最繁忙的“打卡點”。除了“新面孔”，貼心的“心尚”服務(wù)更吸引了一大波屢次“打卡”的回頭客。

　　海外來客史蒂芬因工作原因急著前往北京，但因為沒有北京健康寶無法順利乘車。人生地不熟，語言不通，史蒂芬慌了神，到服務(wù)臺求助?？瓦\員榮清韻用英語了解情況后，立刻開具客運記錄，帶他先前往售票處退票，并聯(lián)系他的北京同事，幫他取得北京健康寶綠碼，史蒂芬得以順利赴京。后來，返回上海的史蒂芬，特地從出站口繞道至服務(wù)臺“二次打卡”，表達感謝并與榮清韻合影留念。

　　春運前，虹橋火車站進入社區(qū)、園區(qū)了解旅客需求，“為群眾辦實事”，用簡潔高效、科學(xué)實用、融合統(tǒng)籌的方式服務(wù)旅客。

　　現(xiàn)磨咖啡飄“廂”，還有“百魚宴”“八大碗”——坐上高鐵，嘗遍天下美食

　　“沒想到高鐵上也能體驗到現(xiàn)磨咖啡服務(wù)。我喜歡卡布奇諾，用蒸煮牛奶與新鮮萃取濃縮咖啡融合，頂部有豐厚綿密的奶泡，口感好贊！”90后旅客施小姐很驚喜。

　　高鐵車廂推出現(xiàn)磨咖啡飲品

　　今年春運，中國鐵路上海局集團在上海虹橋至北京南G6次、G10次、上海虹橋至廣州南G85次三趟列車上，試點推出現(xiàn)磨咖啡飲品，通過座位掃碼下單、服務(wù)員下車廂售賣等形式提供，旅客不離座位就能喝到。

　　上海華鐵旅服公司承擔(dān)著上海局集團配屬的高鐵列車餐食供應(yīng)，將“星爸爸”現(xiàn)磨咖啡技術(shù)移植到高鐵餐車，在春運期間推出現(xiàn)磨咖啡上線服務(wù)。3分鐘現(xiàn)磨烘焙加工，一杯口感醇厚的咖啡就新鮮“出爐”了。

　　東哥發(fā)現(xiàn)，隨著高鐵飛速發(fā)展，旅客的飲食要求不再只是果腹，“口味”更高了。現(xiàn)磨咖啡味道好，還有較強的社交屬性。讓它進入高鐵美食榜單，響應(yīng)了旅客個性化飲品需求，提升了出行體驗。

　　坐上火車，能嘗遍天下美食。

　　中國鐵路上海局集團近年陸續(xù)推出“一碗好飯”“一個好覺”“一杯咖啡”在內(nèi)的一系列服務(wù)項目。充分發(fā)揮地域優(yōu)勢，把高鐵沿線地方美食文化和中外知名餐食品牌融入鐵路餐食，南京鹽水鴨、揚州冶春點心套餐、衢州“三頭一掌”、金華“農(nóng)家兩頭烏”、湖州“百魚宴”、鹽城“八大碗”等百余種地方特色餐食上了火車。

　　目前，長三角上海地區(qū)上海虹橋，浙江地區(qū)杭州東、溫州南、千島湖、嘉興南、衢州、金華、湖州，江蘇地區(qū)南京南、南京、徐州東、揚州東、淮安東、鹽城，安徽地區(qū)合肥南等共15個車站，先后加入鐵路12306網(wǎng)絡(luò)供餐矩陣，有4家鐵路自營主題餐廳、46家地方餐食品牌提供各類餐食飲品供應(yīng)，每天可選購的熱鏈套餐品類超過百種，飲品29類、零食39種。

　　高鐵新春“虎力全開”——文化享受伴你一路歸途

　　“鄉(xiāng)心新歲切，天畔獨潸然?！币宦反┰缴剿?，再美的風(fēng)景都不及歸鄉(xiāng)之路，從拼搏的他鄉(xiāng)出發(fā)，回到家鄉(xiāng)的人間煙火，又匆忙帶著牽掛出發(fā)，奔赴下一場山海行。華燈初上，長三角鐵路制作的《一起出發(fā)》音樂MV，讓歸途更溫馨。這個春運，長三角鐵路精彩紛呈的文化服務(wù)，讓回家之旅成為享受。

　　“希望家人身體健康，一切都好；希望自己新的一年工作順利、事事順心；希望疫情早日散去，你我皆能平安團聚。”由上海虹橋開往北京南的G6次列車上，旅客王女士在祝福展板里寫下這段話。其他旅客也紛紛加入了送祝福，接力寫下美好祝愿。

　　春運期間，上?？瓦\段高鐵一車隊以“‘虎’力全開”為主題舉辦高鐵新春文化節(jié)，虎年燈籠、虎年掛飾、虎年標(biāo)語……乘務(wù)人員精心布置，車廂里處處“虎虎生威”，為旅客營造濃濃的“家”和節(jié)日的氛圍。

　　“始發(fā)東方、情牽京滬”，貫穿著上?？瓦\段高鐵一車的服務(wù)，把“家”的溫暖洋溢在京滬軌道線上。

　　“‘列車’本應(yīng)是與‘家’相對的兩個詞匯，但我們希望在春節(jié)這個特殊時刻，把二者相融，給旅客不一樣的歸家體驗?！绷熊囬L封盛說。

　　“我們都需要愛，大家把手都牽起來，Together for a shared future一起來，一起向未來……”春運正遇上北京冬奧運，上?？瓦\段、華鐵旅服的乘務(wù)員帶來一場場視聽盛宴。

　　高鐵車廂慶冬奧

　　上海局集團在G4、G6、G8、G10、G14等10余對高鐵列車上開展特許商品銷售，方便旅客購買北京冬奧會紀念品，也為傳播奧林匹克精神、推廣北京冬奧會品牌建立了便捷通道，更為社會公眾廣泛參與和支持北京冬奧會搭建重要平臺。

　　春運是一個時代的印記。昔日春運火車站像“戰(zhàn)場”，擠滿密密麻麻、匆匆忙忙的人群，行囊里裝著鍋碗瓢盆和鋪蓋卷，如今，人們更喜歡算計好時間到達車站，三三兩兩閑談或低頭翻閱手機，腳步從容，面帶笑容。春運，是社會經(jīng)濟發(fā)展的一面鏡子，見證著不斷趨向美好的出行體驗，記錄著一代代普通人為生活拼搏奮斗的不平凡路程。

　　（本文圖片均由中國鐵路上海局集團提供）