智能客服答非所問(wèn) 人工客服要排長(zhǎng)隊(duì)

　　“AI客服快把人逼瘋了”

　　● 當(dāng)下，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采用AI客服，利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶(hù)，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、便捷，節(jié)約了人力成本。而與此同時(shí)，不少用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不智能，識(shí)別不了問(wèn)題尤其是個(gè)性化問(wèn)題，一些商家用上AI客服就沒(méi)了人工客服，AI客服反而成了解決問(wèn)題的“攔路虎”

　　● 各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失。在某電商的投訴平臺(tái)上，關(guān)于“找不到人工客服”的問(wèn)題投訴有將近2萬(wàn)條。不少網(wǎng)友投訴稱(chēng)，無(wú)論是輸入人工客服、人工服務(wù)還是轉(zhuǎn)人工，永遠(yuǎn)只有一句話：親，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述您的問(wèn)題

　　● 若AI客服無(wú)法有效解決問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，如不能及時(shí)處理退貨、退款等問(wèn)題時(shí)，則可能涉及侵犯消費(fèi)者權(quán)益。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，有關(guān)部門(mén)應(yīng)針對(duì)企業(yè)客服AI化現(xiàn)象，通過(guò)制定相關(guān)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管，避免企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)

　　□ 本報(bào)記者 　 趙麗

　　□ 本報(bào)實(shí)習(xí)生 萬(wàn)鵬

　　“我想在朋友生日當(dāng)天再送貨，可以幫忙聯(lián)系快遞員嗎？”

　　“不好意思，不確定您要表達(dá)的意思?！?/p>

　　“可以幫我備注‘兩天后再配送’嗎？”

　　“親，這個(gè)問(wèn)題難倒我了?！?/p>

　　“我需要人工客服。”

　　“人工客服忙，智能客服為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

　　……

　　以上對(duì)話發(fā)生在北京市民鄒女士和電商平臺(tái)某店鋪AI客服之間。在與AI客服反復(fù)對(duì)話無(wú)果后，鄒女士試圖通過(guò)官方電話聯(lián)系快遞員，讓其按自己希望的時(shí)間送貨?？闪钏龥](méi)想到的是，快遞電話也是AI客服回復(fù)，費(fèi)了一番勁兒溝通也沒(méi)能解決她的問(wèn)題。

　　“AI客服快把人逼瘋了，沒(méi)法溝通，怎么都說(shuō)不明白?！编u女士無(wú)奈道。

　　從快遞公司到網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)，從銀行金融到旅游出行，當(dāng)下，越來(lái)越多的商家開(kāi)始采用AI客服，利用智能語(yǔ)音等技術(shù)服務(wù)用戶(hù)，一定程度實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、便捷，節(jié)約了人力成本。而與此同時(shí)，不少用戶(hù)發(fā)現(xiàn)，一些智能客服不智能，識(shí)別不了問(wèn)題尤其是個(gè)性化問(wèn)題，一些商家用上AI客服就沒(méi)了人工客服，AI客服反而成了解決問(wèn)題的“攔路虎”。

　　此外，AI客服騷擾等問(wèn)題也讓消費(fèi)者苦不堪言。

　　自動(dòng)回復(fù)答非所問(wèn)

　　智能客服不夠智能

　　今年“雙十一”期間，廣東市民趙爽(化名)在某電商平臺(tái)的一家女裝店購(gòu)買(mǎi)了一件大衣，收貨后發(fā)現(xiàn)該大衣不合心意便想退貨，但相關(guān)頁(yè)面找不到退貨包運(yùn)費(fèi)的服務(wù)，于是便點(diǎn)開(kāi)店鋪客服對(duì)話框求助。

　　沒(méi)想到，店鋪AI客服的回復(fù)完全是答非所問(wèn)：“親，明白您急切的心情，還請(qǐng)您消消氣，耐心等待一下呢”“我們都是會(huì)盡自己所能為親親們解決問(wèn)題的呢”“您是我們的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，我們肯定會(huì)維護(hù)您的權(quán)益的”……

　　“我只是想問(wèn)一下退貨包運(yùn)費(fèi)服務(wù)在哪里，怎么找不到了？”趙爽說(shuō)，AI客服的回復(fù)邏輯混亂，一句有用的都沒(méi)有，又找不到人工客服，“真的要被他們氣死”。

　　據(jù)了解，AI客服以各類(lèi)人工智能技術(shù)為基礎(chǔ)，通過(guò)AI進(jìn)行服務(wù)，服務(wù)渠道多元化且可以實(shí)現(xiàn)各渠道的數(shù)據(jù)互通，24小時(shí)全天候響應(yīng)。

　　隨著人工智能技術(shù)的發(fā)展，很多企業(yè)為節(jié)約成本、提升效率開(kāi)始采用機(jī)器人來(lái)代替人工客服，AI客服應(yīng)運(yùn)而生?！?023年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》顯示，2022年中國(guó)智能客服市場(chǎng)規(guī)模已達(dá)66.8億元，預(yù)計(jì)到2027年，市場(chǎng)規(guī)模有望增長(zhǎng)至181.3億元。

　　實(shí)踐中，有些AI客服能夠快速準(zhǔn)確地回答消費(fèi)者的提問(wèn)，提供便捷有效的解決方案。但有些AI客服卻顯得過(guò)于機(jī)械，很多回答牛頭不對(duì)馬嘴，讓消費(fèi)者感到不滿(mǎn)和無(wú)奈。

　　北京市民李燕(化名)告訴記者，她前段時(shí)間在電商平臺(tái)花高價(jià)購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)洗衣機(jī)，到貨后詢(xún)問(wèn)客服“哪里倒洗衣液”？AI客服瞬間回復(fù)“滾筒洗衣機(jī)投放盒分為不帶智能投放和帶智能投放”。李燕又問(wèn)自己購(gòu)買(mǎi)的型號(hào)“有沒(méi)有智能投放功能”？AI客服回復(fù)“智能投放依據(jù)衣物重量匹配需要添加的洗滌劑”。

　　“這都哪跟哪呀？一個(gè)簡(jiǎn)單的提問(wèn)，答復(fù)的內(nèi)容莫名其妙?！崩钛嗤虏鄣馈?/p>

　　記者進(jìn)入多個(gè)電商平臺(tái)的15家品牌旗艦店，就產(chǎn)品問(wèn)題咨詢(xún)客服時(shí)發(fā)現(xiàn)，有13家店鋪都是直接由AI客服進(jìn)行答復(fù)。如果就一些常規(guī)問(wèn)題進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，如產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨時(shí)間、商品庫(kù)存等，AI客服大多可以立即作出準(zhǔn)確的答復(fù)；但如果詢(xún)問(wèn)一些較為個(gè)性化的問(wèn)題，AI客服往往答非所問(wèn)，而此時(shí)只有個(gè)別店鋪會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)為人工服務(wù)。

　　如在與某羽絨服品牌旗艦店溝通時(shí)，AI客服對(duì)一些特定關(guān)鍵詞作出了準(zhǔn)確回答，比如“尺碼”“發(fā)貨時(shí)間”“充絨量”，但當(dāng)記者詢(xún)問(wèn)“充絨量和含絨量的區(qū)別”“面料屬于哪類(lèi)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”等細(xì)節(jié)問(wèn)題時(shí)，AI客服的回答文不對(duì)題。

　　除在對(duì)話框“被動(dòng)”回復(fù)消費(fèi)者咨詢(xún)外，不少AI客服的“主動(dòng)出擊”讓人不堪其擾。

　　電話響了，陌生號(hào)碼。因擔(dān)心是快遞或其他重要信息，北京市民孫女士連忙接通，對(duì)面立即傳來(lái)抑揚(yáng)頓挫的聲音：“您好，這里是××旗艦店，這次來(lái)電呢是想告訴您……”孫女士憤憤掛斷電話：“AI客服的騷擾電話又來(lái)了！”

　　“AI騷擾電話比騷擾短信煩多了，短信可以視而不見(jiàn)，電話總得接起來(lái)聽(tīng)”“有時(shí)正在忙，突然來(lái)個(gè)電話，接起來(lái)發(fā)現(xiàn)是個(gè)AI”“聽(tīng)著像真人的聲音，但電話里完全無(wú)法正常交流，就是騷擾電話”……社交平臺(tái)上，有類(lèi)似感受的網(wǎng)友紛紛“控訴”。

　　談到智能客服不智能的問(wèn)題，在北京從事AI工程師工作的馬先生認(rèn)為，企業(yè)采用的大語(yǔ)言模型的算力各不相同，對(duì)于AI進(jìn)行文檔喂養(yǎng)的選擇也各不相同，正是這些原因?qū)е翧I識(shí)別能力參差不齊。AI技術(shù)不充分、數(shù)據(jù)分散且知識(shí)圖譜完善度不高等問(wèn)題是智能客服“不夠智能”的根本癥結(jié)。

　　人工客服大量缺失

　　增加用戶(hù)溝通成本

　　記者在某第三方投訴平臺(tái)上看到，大量消費(fèi)者都在反映AI客服的問(wèn)題，比如“客服都是AI，根本不解決問(wèn)題”“智能客服不智能，沒(méi)有人工處理的渠道，問(wèn)題解決不了”“每天換著號(hào)碼騷擾，全都是AI客服”等。

　　各行各業(yè)使用AI客服背后，是人工客服的大量缺失——用戶(hù)遇到問(wèn)題，想主動(dòng)尋求客服幫助，無(wú)論通過(guò)在線平臺(tái)還是打電話，AI客服“擋”在前面。在溝通過(guò)程中，AI客服要么列出一連串無(wú)用的回答，要么慢條斯理開(kāi)啟語(yǔ)音播報(bào)，猶如“雞同鴨講”，讓不少消費(fèi)者苦惱不已。

　　北京市民劉帥(化名)說(shuō)，他在某社交平臺(tái)有問(wèn)題想咨詢(xún)客服，先是對(duì)話在線客服，發(fā)送問(wèn)題后AI客服回復(fù)了14條內(nèi)容，“有關(guān)于會(huì)員、賬號(hào)異常、抽獎(jiǎng)等各種相關(guān)內(nèi)容回答，但沒(méi)一條能解決我的問(wèn)題，而人工客服完全聯(lián)系不上”。

　　劉帥無(wú)奈又打客服電話，還是AI客服接聽(tīng)，同樣的14條內(nèi)容語(yǔ)音播報(bào)來(lái)回“套娃”。他提出“轉(zhuǎn)人工客服”，卻被告知“當(dāng)前座席繁忙，可以在線上預(yù)約人工客服回訪時(shí)間”。“我一看人工預(yù)約回訪都排到第二天下午了，最后只能放棄咨詢(xún)?！眲浾f(shuō)，來(lái)來(lái)回回浪費(fèi)了半個(gè)小時(shí)也沒(méi)能解決問(wèn)題。

　　天津市民李女士因?yàn)榭爝f停在外地一周沒(méi)有派送，便咨詢(xún)?cè)摽爝f服務(wù)熱線電話，全程均是AI客服對(duì)接。她說(shuō)明來(lái)意，AI客服讓她輸快遞單號(hào)，然后稱(chēng)“快遞正在派送中”，反復(fù)幾次都是如此?！癆I客服根本解決不了我的問(wèn)題，但官方熱線沒(méi)有人工服務(wù)的選項(xiàng)，我只能不斷重復(fù)強(qiáng)調(diào)我要接人工服務(wù)，重復(fù)了幾十遍才轉(zhuǎn)到人工服務(wù)?！?/p>

　　類(lèi)似的經(jīng)歷天津市民張先生也遇到過(guò)。前不久，他因銀行業(yè)務(wù)找客服，不滿(mǎn)意AI客服的答復(fù)，他提出轉(zhuǎn)人工服務(wù)，結(jié)果得到的答復(fù)是：“當(dāng)前客服繁忙，已進(jìn)入咨詢(xún)隊(duì)列，當(dāng)前排在第70位……”

　　“只是想要找人工服務(wù)解決一下問(wèn)題，怎么就這么難？！”張先生感嘆道。

　　在某電商的投訴平臺(tái)上，關(guān)于“找不到人工客服”的問(wèn)題投訴有將近2萬(wàn)條。不少網(wǎng)友投訴稱(chēng)，無(wú)論是輸入人工客服、人工服務(wù)還是轉(zhuǎn)人工，永遠(yuǎn)只有一句話：親，請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述您的問(wèn)題。

　　還有網(wǎng)友稱(chēng)自己撥打了市面上45家包括通信服務(wù)商、電商平臺(tái)、物流公司等客服電話，統(tǒng)計(jì)的用時(shí)顯示：轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要94秒，最漫長(zhǎng)的一次等待長(zhǎng)達(dá)380秒。

　　近日，記者撥打了市面上21家包括電商平臺(tái)、通信服務(wù)商、物流公司的客服電話，有8家無(wú)法轉(zhuǎn)接人工客服，其余轉(zhuǎn)接到人工客服平均需要69秒，最長(zhǎng)的一次等待時(shí)間長(zhǎng)達(dá)316秒。

　　中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江認(rèn)為，企業(yè)不能只考慮自己的成本和效率，而不顧消費(fèi)者的時(shí)間。消費(fèi)者找客服的時(shí)候，一般都是遇到了問(wèn)題，要解決問(wèn)題。但有的企業(yè)根本沒(méi)有設(shè)置人工客服，用智能客服當(dāng)“擋箭牌”，完全形同虛設(shè)，起不到解決問(wèn)題的作用?！半m然很難界定具體會(huì)給消費(fèi)者造成多少損失，但起碼會(huì)帶來(lái)不好的消費(fèi)體驗(yàn)。對(duì)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，減輕自己的經(jīng)營(yíng)成本有時(shí)就是增加了消費(fèi)者的溝通成本?！?/p>

　　規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)化監(jiān)管

　　防止企業(yè)逃避責(zé)任

　　江蘇省消保委發(fā)布的《數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》顯示，71.2%的消費(fèi)者表示，智能機(jī)器人“答非所問(wèn)”“回答問(wèn)題不智能”；23.6%的消費(fèi)者表示，無(wú)法找到人工客服，或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。

　　公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示，在2022年我國(guó)用戶(hù)認(rèn)為智能客服現(xiàn)存缺點(diǎn)調(diào)查中，51.4%消費(fèi)者表示除固定話術(shù)外，不能解決個(gè)性化問(wèn)題，47.9%消費(fèi)者表示不能準(zhǔn)確理解提出的問(wèn)題，答非所問(wèn)，34.2%消費(fèi)者表示問(wèn)題解決效率低。

　　就職于上海某信息技術(shù)公司的IT技術(shù)人員稱(chēng)，其實(shí)許多企業(yè)選擇使用AI客服，都是基于當(dāng)前管理需要或者想要優(yōu)化服務(wù)。相比人工客服，AI客服所需成本更低，可以24小時(shí)在線，且響應(yīng)速度更快，基本能夠回答消費(fèi)者的大多數(shù)問(wèn)題。

　　當(dāng)談及如此大規(guī)模使用AI客服的原因時(shí)，不少電商都表示，他們也是形勢(shì)所迫。在某電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)一家日用品店的王平告訴記者，使用AI客服的初衷“單純?yōu)榱斯?jié)省人力成本”，最初AI客服和人工客服的使用比例基本是1：1，“但隨著消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)頻率和平臺(tái)促銷(xiāo)活動(dòng)頻率的提升，訂單量大幅增長(zhǎng)，‘雙十一’當(dāng)天平均每分鐘都有客戶(hù)咨詢(xún)和下單，換成人工客服來(lái)處理不太現(xiàn)實(shí)?；谶@個(gè)現(xiàn)狀，很多電商都不得不大規(guī)模使用AI客服”。

　　一位在電商平臺(tái)做客服的業(yè)內(nèi)人士告訴記者：“大家其實(shí)都知道AI服務(wù)不太好用，但電商平臺(tái)有3分鐘回復(fù)率的要求，而且會(huì)列入考核標(biāo)準(zhǔn)中。無(wú)奈之下電商大量使用AI客服，同時(shí)人工客服進(jìn)行協(xié)作。當(dāng)AI客服回答得不正確的時(shí)候，人工客服會(huì)介入，撤回該回復(fù)。但有些公司設(shè)置了‘質(zhì)檢組’，如果撤回次數(shù)較多的話可能會(huì)誤判為客服存在不當(dāng)言論?！?/p>

　　企業(yè)出于人工成本的考量引入AI客服無(wú)可厚非，但大量使用AI客服導(dǎo)致人工客服難尋，是否侵犯了消費(fèi)者的合法權(quán)益？

　　上海央法(杭州)律師事務(wù)所律師何子安說(shuō)，AI客服的大量使用確實(shí)可能阻礙消費(fèi)者直接聯(lián)系上人工客服，但這本身并不直接構(gòu)成對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。若AI客服無(wú)法有效解決問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損，如不能及時(shí)處理退貨、退款等問(wèn)題時(shí)，則可能涉及侵犯消費(fèi)者權(quán)益。在這種情形下，消費(fèi)者可以向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴，或根據(jù)具體情況向有關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)舉報(bào)。

　　“商家以AI客服致電消費(fèi)者宣傳商品促銷(xiāo)等信息，涉嫌侵害公民個(gè)人信息。若接收到的電話包含個(gè)人敏感信息或其來(lái)電途徑未經(jīng)用戶(hù)明確同意，則可能違反了數(shù)據(jù)保護(hù)和隱私權(quán)保護(hù)的相關(guān)法律?！焙巫影舱f(shuō)。

　　湖南江榮律師事務(wù)所律師厲大橋提到，AI作為一個(gè)程序，它本身并不具備承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任的能力，“只能說(shuō)AI背后的主體可能侵權(quán)”。企業(yè)擁抱人工智能技術(shù)不能一勞永逸，不能只考慮成本和效率，忽略消費(fèi)者的實(shí)際需求和感受。

　　“AI客服不會(huì)也不能完全取代人工客服?！痹趨柎髽蚩磥?lái)，AI客服還是一個(gè)沒(méi)有完全成熟的商業(yè)版塊，企業(yè)應(yīng)該在考慮商業(yè)信譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)上，合理分配AI客服和人工客服的占比。對(duì)于一些常規(guī)性咨詢(xún)問(wèn)題，可以通過(guò)智能回復(fù)，而對(duì)于一些消費(fèi)者投訴等亟須解決的問(wèn)題，尤其是涉及消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全的問(wèn)題，則應(yīng)優(yōu)先通過(guò)人工客服渠道解決。

　　同時(shí)，也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，有關(guān)部門(mén)應(yīng)針對(duì)企業(yè)客服AI化現(xiàn)象，通過(guò)制定相關(guān)管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對(duì)AI客服的監(jiān)管，防止企業(yè)利用AI客服逃避責(zé)任和義務(wù)。

　　(法治日?qǐng)?bào))