本報(bào)記者 任震宇

　　2月15日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了2022年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析。其中，涉疫類消費(fèi)糾紛和經(jīng)營(yíng)者關(guān)停跑路類投訴明顯增多；大額商品、在線服務(wù)領(lǐng)域新老問題交織，困擾廣大消費(fèi)者。新冠保險(xiǎn)套路多、智能電視套娃式收費(fèi)等侵權(quán)問題被中消協(xié)點(diǎn)名。

　　據(jù)了解，去年全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1151912件，解決915752件，解決率79.5%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.7767億元。其中，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V18032件，加倍賠償金額453萬元，共接待消費(fèi)者來訪和咨詢149萬人次。

　　根據(jù)投訴性質(zhì)，售后服務(wù)問題占所有投訴的33.73%，合同問題占26.56%，質(zhì)量問題占19.81%，價(jià)格問題占4.54%，虛假宣傳問題占3.87%，安全問題占2.78%，假冒問題占1.30%，人格尊嚴(yán)問題占0.90%，計(jì)量問題占0.69%，其他問題占5.82%。與2021年相比，售后服務(wù)問題投訴比重上升較大，合同與虛假宣傳問題投訴比重有所下降，其他類投訴變化幅度較小。

　　根據(jù)2022年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2021年相比，日用商品類投訴比重上升1.99%。根據(jù)2022年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù)，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)與電信服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。與2021年相比，電信服務(wù)投訴量比重上升1.13%，教育培訓(xùn)服務(wù)投訴比重下降1.71%。

　　【熱點(diǎn)一】涉疫類投訴激增

　　防疫產(chǎn)品投訴增多。疫情反復(fù)期間，相關(guān)防疫用品和退燒藥等醫(yī)療物資供不應(yīng)求，一些不良商家借機(jī)漲價(jià)、囤積居奇或進(jìn)行捆綁銷售，擾亂了正常市場(chǎng)秩序。部分商家將普通口罩宣傳為醫(yī)用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑等宣稱能夠“滅”病毒，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。

　　新冠保險(xiǎn)套路繁多。疫情發(fā)生后，國(guó)內(nèi)不少保險(xiǎn)公司推出新冠隔離和感染相關(guān)保險(xiǎn)，并在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上售賣，成為網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)領(lǐng)域的“網(wǎng)紅”產(chǎn)品。但有不少消費(fèi)者反映隨著感染人數(shù)的激增，在理賠時(shí)遭遇各種“高門檻”。

　　涉疫服務(wù)糾紛頻發(fā)。由于新冠變異病毒傳播能力強(qiáng)，“快速過峰”和大面積人員感染造成部分行業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)受到一定影響，特別是線下聚集性、接觸性服務(wù)行業(yè)短期內(nèi)陷入“停滯”狀態(tài)，相關(guān)消費(fèi)糾紛因此大量增加。

　　【熱點(diǎn)二】“關(guān)?！鳖惣m紛消費(fèi)者受損較大

　　網(wǎng)絡(luò)游戲停服引發(fā)虛擬財(cái)產(chǎn)糾紛。網(wǎng)絡(luò)游戲運(yùn)營(yíng)商在上線新款游戲時(shí)一般會(huì)開展大量營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，但在老款游戲停止服務(wù)時(shí)卻往往“虎頭蛇尾”，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益不負(fù)責(zé)任，相關(guān)問題亟待立法規(guī)制。

　　商家關(guān)停消費(fèi)者權(quán)益受損。2022年由于受新冠肺炎疫情和國(guó)際形勢(shì)變化等因素影響，消費(fèi)需求下降明顯，部分行業(yè)關(guān)停倒閉現(xiàn)象增多，消費(fèi)者權(quán)益因此受損。有的連鎖商超虧損嚴(yán)重，供貨乏力，擅自限制已發(fā)預(yù)付卡使用范圍；一些電商平臺(tái)由于經(jīng)營(yíng)模式不佳和資金鏈斷裂等原因滑向破產(chǎn)邊緣或陷入生存危機(jī)，對(duì)消費(fèi)者訂單既不發(fā)貨也不退款，扣留消費(fèi)者預(yù)付資金；有的還頻繁變更注冊(cè)地址、異地經(jīng)營(yíng)逃避監(jiān)管。有些健身房、電影院、教培機(jī)構(gòu)等線下店鋪因經(jīng)營(yíng)不善倒閉或蓄意卷錢跑路，消費(fèi)者預(yù)付資金“打水漂”。

　　【熱點(diǎn)三】“住用行”商品糾紛難解

　　房地產(chǎn)“痼疾難除”。商品房消費(fèi)領(lǐng)域的問題盡管經(jīng)過多年整頓，但依然“痼疾難除”。部分開發(fā)商在合同約定交房日到來時(shí)，樓盤尚未全部完工且不具備交付條件情況下，為逃避違約責(zé)任強(qiáng)行交房。開發(fā)商捆綁銷售地下倉(cāng)儲(chǔ)或車位；或以不妥協(xié)則不交付鑰匙為要挾，強(qiáng)迫業(yè)主接受其指定的中介機(jī)構(gòu)代辦房屋產(chǎn)權(quán)證或代繳契稅，并從中收取中介費(fèi)。有的精裝修房配套家電產(chǎn)品交房時(shí)已過或快過“三包”期，開發(fā)商拒絕承擔(dān)“三包”責(zé)任。交房時(shí)實(shí)測(cè)房屋面積大于合同約定面積，開發(fā)商要求消費(fèi)者補(bǔ)差價(jià)引糾紛。

　　家電產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊。料理機(jī)、空氣凈化器、掃地機(jī)器人、投影儀等熱門新興家電產(chǎn)品層出不窮，發(fā)生糾紛后消費(fèi)者維權(quán)難。一些“網(wǎng)紅”小家電以高顏值、新創(chuàng)意、低價(jià)格為賣點(diǎn)吸引年輕消費(fèi)群體，但產(chǎn)品質(zhì)量不高、虛標(biāo)功率、無“3C”認(rèn)證等問題深受消費(fèi)者詬病。商家承諾免費(fèi)上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示的費(fèi)用。

　　汽車消費(fèi)“貓膩”多。部分汽車銷售企業(yè)在銷售車輛時(shí)，將維修過的瑕疵車以新車名義銷售，被消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)后，經(jīng)營(yíng)者又以符合《乘用車新車售前檢查服務(wù)指引(試行)》規(guī)定，維修金額低無需告知消費(fèi)者為由，拒絕承擔(dān)責(zé)任。在格式條款中對(duì)車輛交付時(shí)間模糊處理，收取消費(fèi)者購(gòu)車款后遲遲不交車。線上售車單方設(shè)置格式條款指定發(fā)生糾紛應(yīng)向經(jīng)營(yíng)者所在地法院或仲裁機(jī)構(gòu)提起訴訟或申請(qǐng)仲裁，限制消費(fèi)者自主選擇爭(zhēng)議解決機(jī)構(gòu)的權(quán)利，加重消費(fèi)者異地維權(quán)成本。二手車中介故意隱瞞車輛真實(shí)行駛里程、維修記錄、事故記錄等信息，或未盡到核查義務(wù)，消費(fèi)者權(quán)益受損。汽車質(zhì)量問題頻發(fā)，涉及部分傳統(tǒng)燃油車品牌頻繁出現(xiàn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等主要部件故障，新能源汽車?yán)m(xù)航里程縮水、智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈等。

　　【熱點(diǎn)四】線上服務(wù)侵權(quán)多樣

　　網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物新老問題交織。部分電商平臺(tái)在雙11期間開展促銷時(shí)，承諾活動(dòng)期間最低價(jià)但活動(dòng)未結(jié)束時(shí)卻又有更低價(jià)，消費(fèi)者申請(qǐng)保價(jià)被拒。一些不良商家利用小程序監(jiān)管力度弱等漏洞，通過無第三方資金托管銷售模式或誘導(dǎo)私信交易進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，發(fā)生糾紛售后失聯(lián)。一些不法經(jīng)營(yíng)者利用個(gè)人社交賬號(hào)，以自制官方店鋪頭像，誘導(dǎo)消費(fèi)者與之交易，部分老年消費(fèi)者支付費(fèi)用后發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙。有的電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)對(duì)外推出平臺(tái)特賣店，發(fā)生糾紛后，又以平臺(tái)特賣店為電商網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)內(nèi)嵌入的小平臺(tái)，問題店鋪為小平臺(tái)內(nèi)的商家為由逃避自身責(zé)任。國(guó)內(nèi)平臺(tái)“國(guó)際購(gòu)”業(yè)務(wù)售后渠道不暢，平臺(tái)以“國(guó)際購(gòu)”經(jīng)營(yíng)者在海外注冊(cè)不適用中國(guó)法律為由拒絕協(xié)調(diào)售后，消費(fèi)者陷入維權(quán)困境。

　　在線培訓(xùn)服務(wù)投訴集中。疫情期間，不少線下培訓(xùn)服務(wù)轉(zhuǎn)向線上。相關(guān)領(lǐng)域投訴問題主要有：退費(fèi)承諾難履行。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在公考、考研課程中宣傳“不過退費(fèi)”，并與消費(fèi)者簽訂相關(guān)協(xié)議，但后續(xù)不履行退費(fèi)承諾，引發(fā)消費(fèi)者大量投訴；培訓(xùn)課程師資大“縮水”。一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對(duì)外宣稱培訓(xùn)老師為名校名師，但實(shí)際授課的是兼職大學(xué)生或播放名師講課視頻；誘導(dǎo)學(xué)員辦理“培訓(xùn)貸”。部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)通過編造學(xué)成后可獲取高薪職位等虛假案例，誘導(dǎo)學(xué)員超出自身承受能力貸款購(gòu)買高價(jià)培訓(xùn)課程。

　　在線會(huì)員服務(wù)亂象屢現(xiàn)。在線會(huì)員服務(wù)領(lǐng)域問題主要有：一是智能電視平臺(tái)“套娃式”收費(fèi)引發(fā)消費(fèi)者不滿。由于智能電視系統(tǒng)內(nèi)各模塊資源相互獨(dú)立，消費(fèi)者連續(xù)充值卻仍無法觀看全部視頻內(nèi)容。二是視頻平臺(tái)會(huì)員服務(wù)體驗(yàn)不佳。視頻平臺(tái)限制原會(huì)員用戶手機(jī)投屏功能，若解除限制需購(gòu)買更貴的增值會(huì)員服務(wù)。消費(fèi)者支付的費(fèi)用越來越高，但體驗(yàn)卻大打折扣。三是婚戀平臺(tái)會(huì)員服務(wù)存亂象。一些婚戀平臺(tái)收取高額服務(wù)費(fèi)，但實(shí)際服務(wù)達(dá)不到約定標(biāo)準(zhǔn)，有的對(duì)會(huì)員信息審核把關(guān)不嚴(yán)，甚至提供“婚托”虛構(gòu)交友、結(jié)婚需求欺騙消費(fèi)者。四是網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)默認(rèn)自動(dòng)續(xù)費(fèi)。一些網(wǎng)絡(luò)會(huì)員服務(wù)平臺(tái)先誘導(dǎo)消費(fèi)者免費(fèi)使用，到期后未向消費(fèi)者充分告知或有效提醒消費(fèi)者情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)。