本報(bào)記者 桑雪騏

　　如今，商品品質(zhì)和服務(wù)體驗(yàn)已成為人們選購產(chǎn)品時(shí)的重要影響因素。因此，企業(yè)無不在提升商品和服務(wù)質(zhì)量方面發(fā)力。電商平臺亦是如此。隨著流量紅利減退、用戶規(guī)模見頂，為消費(fèi)者提供網(wǎng)購的實(shí)惠與便利，打造一個安全放心的購物環(huán)境，成為電商平臺競爭的新方向。

　　服務(wù)成消費(fèi)者關(guān)注焦點(diǎn)

　　前不久，中國消費(fèi)者協(xié)會發(fā)布的《2022年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2022年上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴551780件，同比增長5.71%。其中服務(wù)類投訴為249153件，占總投訴量的45.15%，比重與上年同期相比下降4.45%；在具體服務(wù)投訴中，經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的投訴量居首位，與上年同期投訴量相比微降0.31%。

　　中國消費(fèi)者協(xié)會相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，這一方面說明經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量仍待提升，另一方面也說明消費(fèi)者對于服務(wù)質(zhì)量給予了更多的關(guān)注，同時(shí)也提出了更高的要求。

　　“退款到了以后，我就退群了?！北本┫M(fèi)者張女士對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，自從2020年疫情發(fā)生后，各種團(tuán)購群一下子就多了起來，她先后加入了十來個團(tuán)購群，并且多多少少都在各群里接過龍、下過單。她發(fā)現(xiàn)有些有經(jīng)驗(yàn)的團(tuán)長，不僅能夠在群里為大家推薦物美價(jià)廉的商品，而且售前咨詢及時(shí)詳細(xì)，售后服務(wù)也很給力，但有些群則管理混亂，一旦有問題，群里的客服也反應(yīng)遲鈍。張女士剛退出的“開心團(tuán)購”群，不僅客服對于團(tuán)購鏈接中的信息解讀不清不楚，還經(jīng)常會出現(xiàn)發(fā)貨錯誤需要售后更正的情況。“雖然他們團(tuán)購的商品中有不少是我喜歡的，可是服務(wù)質(zhì)量實(shí)在不高，還是算了吧?！睆埮空f。

　　中國社會科學(xué)院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院教授魏翔對《中國消費(fèi)者報(bào)》記者分析稱，康德拉季夫經(jīng)濟(jì)大周期以60年為一個周期，目前全球經(jīng)濟(jì)正處在下行周期。在這個時(shí)期，消費(fèi)行為開始收縮，并從多元化消費(fèi)向單一化消費(fèi)轉(zhuǎn)換；在消費(fèi)模式上則開始向商品或者服務(wù)的核心價(jià)值回歸，消費(fèi)表現(xiàn)出更多的理性。

　　常規(guī)服務(wù)提質(zhì)升級

　　流量紅利減退、用戶規(guī)模見頂，使得用戶留存、消費(fèi)黏性加強(qiáng)和轉(zhuǎn)化成為各電商平臺的工作重心，提升服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化用戶體驗(yàn)成為了電商平臺競爭的焦點(diǎn)，各大電商平臺紛紛在原有服務(wù)基礎(chǔ)上提質(zhì)升級。

　　中國消費(fèi)者報(bào)社與阿里巴巴自2015年開始聯(lián)合發(fā)布的電商消費(fèi)指數(shù)報(bào)告數(shù)據(jù)顯示，退貨退款時(shí)效和便利程度是影響消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動的重要因素，因此，提升退貨便利程度、縮短售后退款時(shí)長成為各大電商平臺改善服務(wù)的重點(diǎn)。

　　《中國消費(fèi)者報(bào)》記者了解到，極速退款目前已經(jīng)成為各大電商平臺的標(biāo)配。比如在拼多多平臺，如果消費(fèi)者的購物指標(biāo)符合優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)，其申請退貨退款會進(jìn)入極速退款流程。在消費(fèi)者拼單后、訂單在待發(fā)貨的狀態(tài)下，提交退款申請將獲得立即退款，消費(fèi)者在商品銷售頁面的服務(wù)說明下可以查看這一商品是否支持極速退款；2月15日零點(diǎn)起，淘寶升級了“未發(fā)貨僅退款”規(guī)則。最新推出的規(guī)則中，消費(fèi)者付款后且商家未發(fā)貨前，對于淘寶店鋪小于等于500元的訂單(子訂單)、天貓店鋪任意金額訂單，系統(tǒng)將自動進(jìn)行“未發(fā)貨秒退款”處理，無需商家再進(jìn)行額外操作(虛擬、訂制等特殊類目除外)。相比規(guī)則變動前，淘寶店鋪的秒退額度提高了300元。

　　此外，《中國消費(fèi)者報(bào)》記者還發(fā)現(xiàn)，目前唯品會、淘寶、天貓、京東、拼多多等平臺均已提供上門取退服務(wù)。消費(fèi)者在退貨辦理過程中，只需選擇上門取件服務(wù)，在約定的時(shí)間，就會有平臺指定快遞公司工作人員到消費(fèi)者約定的地址上門收取退貨商品。

　　令人欣喜的是，不少團(tuán)購群使用的快團(tuán)團(tuán)小程序也提供預(yù)約上門取退服務(wù)。9月9日，記者在快團(tuán)團(tuán)小程序申請一件風(fēng)衣退貨，在退貨辦理的過程中，發(fā)現(xiàn)了上門取件選項(xiàng)，同時(shí)，頁面提示信息顯示，運(yùn)費(fèi)比自己郵寄便宜9元。記者下單后，順豐快遞員在約定時(shí)間上門取走了風(fēng)衣。一般情況下，消費(fèi)者個人選擇順豐寄件，外地首重運(yùn)費(fèi)為18元，記者在頁面提示下只支付了9元運(yùn)費(fèi)。

　　向精準(zhǔn)化服務(wù)迭代

　　消費(fèi)需求的個性化、專業(yè)化和精細(xì)化正在促進(jìn)電商行業(yè)向精準(zhǔn)化運(yùn)營轉(zhuǎn)變和迭代。

　　5月10日，同程旅行宣布對藝龍旅行APP進(jìn)行全面升級。升級后的藝龍旅行APP將服務(wù)成熟的出行人群，在保持界面簡潔的同時(shí)，增加了企業(yè)認(rèn)證、用戶會員等級權(quán)益，并希望能夠和相同目標(biāo)用戶群的產(chǎn)品進(jìn)行異業(yè)合作，提供更多交叉產(chǎn)品，共同服務(wù)好同一群人；5月9日，京東完成了對服飾、居家、美妝、運(yùn)動、奢品鐘表等業(yè)務(wù)的商品與服務(wù)能力的深度整合，將現(xiàn)有時(shí)尚居家業(yè)務(wù)全面升級為“京東新百貨”，面向年輕態(tài)消費(fèi)群體。

　　艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”“她經(jīng)濟(jì)”等多個細(xì)分群體經(jīng)濟(jì)均進(jìn)入萬億元市場，懶宅、Z世代等人群規(guī)模也都超億人。但不同群體間需求差異也十分明顯，新中產(chǎn)人群追求品質(zhì)生活，而Z世代人群個性化消費(fèi)需求更為明顯。艾媒咨詢分析師認(rèn)為，在基本需求得到滿足的條件下，人們開始追求消費(fèi)的品質(zhì)、體驗(yàn)、便捷和個性化，進(jìn)一步擴(kuò)大了細(xì)分群體經(jīng)濟(jì)市場。針對各類群體的特點(diǎn)和需求衍生的服務(wù)有望催生各類萬億級別市場，同時(shí)倒逼產(chǎn)業(yè)鏈條上其他企業(yè)變革，群體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展將成為拉動內(nèi)需的重要動力?！安贿^，垂直群體對產(chǎn)品適配性要求高，因此，服務(wù)各群體市場的產(chǎn)品也需要更具針對性?！边@位分析師說。

　　中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟向《中國消費(fèi)者報(bào)》記者表示，以往平臺間的相似性與平臺內(nèi)商家的相似性如今被越來越大的平臺間差異性與平臺內(nèi)商家差異性取代。未來，平臺間及其中商家的內(nèi)部具體產(chǎn)品和服務(wù)差異性會更大。高端化、個性化服務(wù)會聚集和拉動更多的商業(yè)生態(tài)伙伴參與其中，擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)鏈條中利益分配主體的數(shù)量。

　　抗疫保供服務(wù)贏得信任

　　數(shù)字消費(fèi)的快速發(fā)展既是我國多年來數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的必然產(chǎn)物，同時(shí)也是全民抗疫所產(chǎn)生的一個意外成果。在疫情防控常態(tài)化過程中，人們的線上消費(fèi)習(xí)慣得以養(yǎng)成并持續(xù)鞏固。

　　今年，疫情波及全國很多省份，居民外出購物、就餐減少，市場銷售明顯受阻。但國家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，網(wǎng)上零售對市場銷售增長貢獻(xiàn)率持續(xù)提升，線上消費(fèi)成消費(fèi)市場恢復(fù)的重要助推器。

　　同時(shí)，在每一次疫情加重時(shí)，各類電商作為抗疫保供的生力軍也贏得了消費(fèi)者的信任。比如，3月26日，面向上海疫情防控期間獨(dú)居老人、孕婦、嬰幼兒、慢性病患者、殘障人士等重點(diǎn)人群，餓了么緊急推出“應(yīng)急特需”通道，作為街道和社區(qū)服務(wù)外市場資源的補(bǔ)充，針對緊急購藥、物資供應(yīng)困難等提供應(yīng)急服務(wù)渠道；此后，根據(jù)消費(fèi)者的需求變化，又增加了“急需買藥”“急需母嬰用品”“24小時(shí)應(yīng)急通道”專項(xiàng)入口，以及為不便打字的老年用戶設(shè)立的“老年人急需通道”，由專屬客服聯(lián)系溝通確認(rèn)需求。

　　在四、五月份北京疫情期間，為了應(yīng)對電商平臺短時(shí)間內(nèi)因訂單量激增，出現(xiàn)配送延時(shí)、無法下單等情況，盒馬、美團(tuán)買菜、叮咚買菜、每日優(yōu)鮮等生鮮電商平臺紛紛制定針對備貨保供的應(yīng)急方案。其中貨源和庫存方面的方案主要是提升備貨量。比如美團(tuán)買菜表示，針對肉禽蛋奶以及新鮮果蔬等市民采購量比較大的商品，在抗疫保供期間，將按日常消費(fèi)的3—5倍進(jìn)行備貨。循環(huán)滾動補(bǔ)貨和重點(diǎn)地區(qū)重點(diǎn)補(bǔ)貨也是企業(yè)通行的做法，以應(yīng)對突發(fā)和區(qū)域性問題。盒馬方面稱，店內(nèi)商品采用循環(huán)補(bǔ)貨的方式，每天補(bǔ)貨次數(shù)超過日常的3倍。

　　不過，疫情之下，也有不少服務(wù)上的問題和缺陷暴露出來，對這些問題的認(rèn)識和解決，也將進(jìn)一步推動電商走向更加成熟和規(guī)范的道路。