光明日報記者 李韻

　　暑期來臨，旅游、研學(xué)的人潮涌向各大旅游城市。以故宮博物院為代表的“高人氣”博物館，如北京的國家博物館、西安的陜西歷史博物館、南京的南京博物院等，都不同程度地出現(xiàn)一票難求的情況。

　　然而，記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在實名制預(yù)約的前提下，通過官方渠道搶不到的門票，包括免費開放的博物館的門票，卻可以在一些第三方平臺高價買到。7月18日，記者去往故宮博物院一探究竟。

　　早上8：05，開往前門方向的82路公交車上陸續(xù)下來游客，老老小小共7人。在與他們的交談中，記者得知他們均來自福建，正要去故宮參觀，已從某平臺上買了全家人的套票。套票共600元，含三家博物館，除故宮外，另兩家均是免費開放?！笆琴F，但能確保進故宮呀?！币晃荒贻p媽媽說，“難得全家老小一起來北京，進不了故宮怎么行，所以這錢得花。”她還熱心地向記者介紹“購票經(jīng)驗”：提前在網(wǎng)上找好代購業(yè)務(wù)的平臺，把計劃參觀時間、身份證號報給對方，交80%的票款?！白鐾赀@些等著就行，他們肯定能買到票”。

　　這些高價票是從哪兒來的？對此，記者詢問了負(fù)責(zé)故宮博物院票務(wù)的數(shù)字與信息部智慧服務(wù)組。

　　“這些非官方指定售票平臺上的門票業(yè)務(wù)，實際上多為黃牛性質(zhì)的代搶門票業(yè)務(wù)?！睌?shù)字與信息部智慧服務(wù)組工作人員李睦麟介紹，故宮門票一般于提前七天的晚8點開啟預(yù)售，一些組織或個人，甚至一些平臺、購物網(wǎng)站都會通過提前收集觀眾信息的方式，憑借網(wǎng)速、人力、技術(shù)或經(jīng)驗優(yōu)勢為觀眾提供“代搶”服務(wù)?！皩嶋H上都是在我們官方平臺訂票。這些渠道經(jīng)常容易出現(xiàn)例如加價、無法退票甚至無法正常參觀的情況，在此提醒大家一定要注意個人信息安全，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)詐騙和個人信息泄露，一定要通過我們唯一的官方小程序訂票?！彼麖娬{(diào)。

　　“針對買票難，故宮博物院采取了哪些措施？”記者問道。

　　李睦麟表示，故宮從“五一”假期以來就一直在加大各方面投入來保障購票流程的體驗：一方面進行了一系列服務(wù)器升級和擴容措施來保障流暢性；另一方面也采取了一些“代搶”限制策略來抑制機器搶票和人工批量搶票的情況。

　　記者注意到，網(wǎng)上不少網(wǎng)友表示，20點進入故宮博物院購票界面時就顯示已約滿。對此，李睦麟解釋，由于在20點整會接收到海量的購票請求，部分觀眾可能會受到網(wǎng)絡(luò)條件的影響導(dǎo)致整體流程不流暢。他透露：故宮最近每天的門票售罄時間都在21點左右，也就是說有票的狀態(tài)會持續(xù)一小時左右，并沒有網(wǎng)上所說的那么緊缺，所以觀眾避開20點整的高峰期可能會更容易下單成功。“我們也會進一步優(yōu)化我們的服務(wù)器配置和攔截策略，保障更多真實需要的觀眾能夠流暢購買到故宮門票。”

　　“都是網(wǎng)上預(yù)約購票，為何近期端門廣場西側(cè)觀眾服務(wù)中心票務(wù)窗口會出現(xiàn)排隊情況？”記者問道。

　　李睦麟說，現(xiàn)場窗口是為了照顧60歲以上不便使用手機的老人，和可能對票務(wù)政策不夠熟悉、沒有提前預(yù)約的18歲以下未成年人，協(xié)助他們補票?！暗亲越衲?月起，現(xiàn)場的愛心服務(wù)存在被惡意利用的情況，成了部分旅行社不為觀眾訂票、不為觀眾完整訂票甚至現(xiàn)場拉客拼團的手段”。

　　為了緩解排長隊的情況，故宮一方面延長了暑期工作時間、增加了工作人手配備；另一方面也在積極處理和協(xié)調(diào)。李睦麟說：“對一些嚴(yán)重影響現(xiàn)場秩序的旅行社，我們已經(jīng)約談并采取了相應(yīng)的處理措施?！弊?月14日起，現(xiàn)場票務(wù)窗口排隊情況開始好轉(zhuǎn)。高峰期觀眾平均辦理時間縮短至20分鐘左右，在上午高峰時段之外辦理基本可以做到即辦即走。

　　網(wǎng)友頻頻“吐槽”的另一點就是安檢排隊時間長。從7月8日起，故宮的開放時間從8：30提前至8：00。

　　8：26，記者到達午門廣場。26個檢票口全部開放，西側(cè)1~12是團隊通道，還有一條未成年人團隊快速通道；東側(cè)13~23為散客通道，另設(shè)有一條無包通道。為了方便坐輪椅的觀眾，廣場中間設(shè)有輪椅檢票口。每條通道上撐起三把大型遮陽傘，為觀眾提供一片陰涼。身著深色T恤的工作人員穿梭在排隊等待入院觀眾中，不時提示：“團隊排隊，在左側(cè)；散客往東，請排成一隊，請不要并排站立?！?/p>

　　“從上周起，故宮將散客和團隊游客的檢票口分開，并嘗試設(shè)置無包快速通道。”故宮博物院保衛(wèi)處警衛(wèi)隊一線檢票工作人員楊佳星說，未成年人團隊的快速通道也開始試運行，孩子們進院的時間基本控制在10分鐘內(nèi)，有些團隊5分鐘就可以完成驗票。記者看到，一個統(tǒng)一著綠色T恤的小學(xué)生團隊進入快速通道后，孩子們一個接一個迅速通過，無需逐一查驗身份證。全團20多人，全部通過用時6分鐘。楊佳星介紹，故宮將于19日起受理未成年人團隊預(yù)約的參觀申請，對未成年人占85%以上的團隊開放快速預(yù)約和入院通道。為了保障參觀安全和參觀質(zhì)量，故宮要求團隊未成年人數(shù)不能超過30人、成年人比例不得低于1:10、總?cè)藬?shù)不得超過35人。

　　8：47，記者隨散客隊伍排隊入院。從邁進午門廣場開始計時，在不攜帶違禁品、手持二代身份證原件的情況下，經(jīng)過檢票和安檢用時9分鐘。

　　一位現(xiàn)場維持秩序的工作人員說：“有些家庭游客排隊時會下意識地并排站立，偶爾會出現(xiàn)摩擦，反而拖慢排隊時間。還有些游客到了檢票處才開始找身份證。所以要不斷人工提醒，讓孩子排在家長前面，排成一隊，準(zhǔn)備好證件等。我們沒有用循環(huán)廣播，是避免聲音太大吵到大家。人工提示雖然更費力，但更有效且影響更小。”

　　“希望可以在保障舒適度與安全的前提下，能夠在暑期期間積極接待更多來自全國各地的觀眾，向更多全國乃至全球各地的觀眾展現(xiàn)故宮博物院作為世界遺產(chǎn)地的風(fēng)采?！崩钅厉胝f出了故宮人的心聲。

　　《光明日報》（2023年07月19日 09版）