本報記者 金 歆

　　信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分，是了解社情民意的重要窗口。

　　習近平總書記強調，各級黨委、政府和領導干部要堅持把信訪工作作為了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的一項重要工作，千方百計為群眾排憂解難。

　　構建起堅實完備的信訪工作新格局，不斷推進治理重復信訪、化解信訪積案專項工作，網(wǎng)上信訪走深走實，努力將信訪工作融入經(jīng)濟社會發(fā)展大局……黨的十九大以來，全國信訪系統(tǒng)深入學習貫徹習近平總書記關于信訪工作重要指示精神，精準把握新時代信訪工作的基本原則和總體要求，堅守人民情懷，堅持人民至上，牢記職責使命，主動擔當作為，不斷開創(chuàng)新時代信訪工作新局面。

　　理順體制機制，構建信訪工作新格局

　　立善法于天下，則天下治。完善信訪制度，是推動信訪工作高質量發(fā)展的根本之舉。

　　“本條例適用于各級黨的機關、人大機關、行政機關、政協(xié)機關、監(jiān)察機關、審判機關、檢察機關以及群團組織、國有企事業(yè)單位等開展信訪工作?！?/p>

　　“各級機關、單位領導干部應當閱辦群眾來信和網(wǎng)上信訪、定期接待群眾來訪、定期下訪，包案化解群眾反映強烈的突出問題?！?/p>

　　…………

　　2022年2月25日，中共中央、國務院發(fā)布《信訪工作條例》。

　　舉一綱而萬目張。《信訪工作條例》是新時代信訪工作的基本遵循。

　　《信訪工作條例》共6章50條，內容縝密科學、系統(tǒng)完備，圍繞做好新時代信訪工作的體制機制、職責任務、處理程序、監(jiān)督體系等進行頂層設計：確立了黨領導下的信訪工作體制和格局；體現(xiàn)了黨的機關、人大機關、行政機關、政協(xié)機關、監(jiān)察機關、審判機關、檢察機關等處理信訪事項不同的程序要求；健全信訪工作監(jiān)督機制，對責任追究的情形和方式等作出明確規(guī)定。

　　從事信訪工作20多年的江蘇省溧陽市信訪局局長王穎說：“條例理順了新時代信訪工作體制機制，使信訪工作在基層能夠形成更大的合力，對于更好提升基層信訪工作的能力和水平意義重大?！?/p>

　　“善立者順勢而成焉?！薄缎旁L工作條例》的出臺，也是對過去一個時期信訪工作制度改革成果的總結。

　　近年來，國家信訪局和各地信訪部門全面貫徹落實黨中央、國務院決策部署，系統(tǒng)謀劃和推進信訪制度改革，既注重建章立制，又注重貫徹落實，總結固化一系列好經(jīng)驗好做法。

　　——黨對信訪工作的全面領導得到強化，黨總攬全局、協(xié)調各方的領導核心作用得到進一步發(fā)揮。地方黨委把信訪工作擺上重要議事日程，黨委常委會定期聽取信訪工作匯報，分析形勢，解決突出問題。河北、遼寧、吉林、安徽等省建立“五級書記抓信訪”機制，明確各級書記是信訪工作的第一責任人。

　　——信訪工作體制機制建設取得明顯成效。首次頒布實施信訪工作五年規(guī)劃，印發(fā)關于加強新時代網(wǎng)上信訪工作的意見，修訂信訪考核辦法、督查工作辦法，推進訴訪分離、依法分類處理、信訪工作責任制，便民利民的各項改革措施落地落實。

　　——信訪工作聯(lián)席會議機制更加健全、協(xié)調更加有力，齊抓共管的工作格局更加完善，源頭預防、排查梳理、糾紛化解、應急處置的信訪矛盾綜合治理機制構建持續(xù)加快。截至目前，全國縣級信訪工作聯(lián)席會議機制覆蓋率近八成，部分省份實現(xiàn)了鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）信訪工作聯(lián)席會議機制全覆蓋。

　　隨著各項體制機制的完善，信訪事項平均辦理時長由2017年的21.5天縮短至2021年的14.6天，信訪工作更加優(yōu)質高效，大批信訪矛盾在基層得到了有效化解，群眾滿意度明顯提升。

　　化解信訪積案，明確責任協(xié)同發(fā)力

　　不久前，農(nóng)民工張某來到內蒙古自治區(qū)信訪局來訪接待大廳，將一面錦旗送到接訪人員手中。

　　“因對建筑工程結算量存在爭議，我們80多名農(nóng)民工被拖欠上百萬元工資，近10年來奔走反映無果?！睆埬痴f，感謝自治區(qū)信訪局下大力氣與各方溝通協(xié)商，有關單位最終拿出解決方案，讓他們領到了工資。

　　這一信訪積案的成功化解，是全國信訪系統(tǒng)治理重復信訪、化解信訪積案專項工作成效的一個縮影。

　　2020年8月，中央信訪工作聯(lián)席會議部署在全國開展治理重復信訪、化解信訪積案專項工作。兩年來，信訪部門采取多項有效措施，推動專項工作取得明顯成效。

　　堅持領導包案，協(xié)調各方力量，調動各部門積極性并強化監(jiān)督——

　　由于環(huán)保治理需要，遼寧省沈陽市渾南區(qū)某村村民邱某的禽畜養(yǎng)殖場被關停。邱某認為，政府給的經(jīng)濟補償并不能彌補他的損失。隨后數(shù)年，他反復到各級信訪部門上訪。

　　“這類信訪積案往往事實復雜，牽扯部門多，相關各部門間工作不好協(xié)調，有的部門也不夠重視。”遼寧省信訪局督查室負責人說。

　　找到問題的癥結，渾南區(qū)對癥下藥，落實主要領導對重點信訪事項包案處理工作機制。由包案領導牽頭，統(tǒng)籌區(qū)信訪局、財政局、農(nóng)業(yè)農(nóng)村局、街道辦等部門召開調度推進會，對信訪事項進行全面核查了解。最終，這件前后歷時3年的重復信訪事項圓滿解決。

　　國家信訪局相關負責人說，過去一段時間全國各地均落實領導包案，持續(xù)高位推動，取得良好效果。福建、海南、重慶、甘肅等地實行省級領導帶頭包案，開展領導干部接訪下訪；西藏、青海等地實行省（區(qū)、市）直職能部門和市縣主要領導“雙包案”制度……

　　建立機制，明確各部門責任，促使各部門協(xié)同發(fā)力——

　　“一單位拖欠我運輸費用多年。因為法律關系復雜，涉及部門多、責任劃分不清，我的信訪訴求一直沒能得到解決?！睆V州市民楊某反映。

　　為解決這一積案，廣東省信訪局和相關部門協(xié)調楊某信訪事項所涉諸多單位進行會商，最終依規(guī)妥善解決楊某反映的糾紛。

　　據(jù)介紹，許多信訪積案之所以長年難以化解，就是因為涉及部門多，單個部門責任不明晰，多個部門間配合不力。

　　為此，廣東省信訪工作聯(lián)席會議與21個地級以上市、35個省直成員單位簽訂化解重復信訪積案責任狀，共同形成化解積案的合力。對涉及多部門職責的積案，明確主責單位牽頭協(xié)調相關部門會商化解，防止“踢皮球”現(xiàn)象。

　　此外，為有效推動積案化解，信訪系統(tǒng)開展“大督查大接訪大調研”活動，各級領導干部和信訪干部，通過直接與群眾面對面聽訴求、解難題、化心結，工作作風進一步轉變，密切了黨和政府同人民群眾的血肉聯(lián)系。

　　動真碰硬，力度空前。人民群眾的急難愁盼問題就是治理重復信訪、化解信訪積案專項工作的聚焦點。

　　一張數(shù)據(jù)成績單，最能讓人真切感受到治理重復信訪、化解信訪積案的力度和成效：目前，各地信訪積案化解率超九成，全國重復信訪持續(xù)呈現(xiàn)下降趨勢。

　　暢通網(wǎng)上信訪，拓展聯(lián)系群眾渠道

　　“信訪網(wǎng)上投，事項網(wǎng)上辦，結果網(wǎng)上評，問題網(wǎng)上督，形勢網(wǎng)上判。”過去一個時期，全國網(wǎng)上信訪量在信訪總量中的占比上升明顯，網(wǎng)上信訪已成為群眾信訪重要渠道。

　　治與世宜則有功。近年來，全國信訪系統(tǒng)順應信息化時代發(fā)展和群眾新期待，大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+信訪”，著力打造暢通便捷、務實高效、規(guī)范有序、權威管用的信訪渠道，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”。

　　暢通拓寬網(wǎng)上訴求表達新平臺，讓群眾網(wǎng)上信訪更方便——

　　廈門市連先生通過福建省信訪局開通的“新冠肺炎疫情防控訴求與建議通道”求助：家中孕婦即將生產(chǎn)，到醫(yī)院后因健康碼為橙色無法辦理入院；其已上傳48小時內核酸檢測結果，但是健康碼遲遲未更新，請求幫助解決。

　　福建省信訪局即轉省經(jīng)濟信息中心及廈門市有關地方和單位辦理，并持續(xù)跟蹤聯(lián)系省、市有關部門和思明區(qū)防疫指揮部。很快，問題得到解決，孕婦順利生產(chǎn)。

　　如今，國家和省一級都開通信訪手機客戶端、微信公眾號，實現(xiàn)網(wǎng)上信訪向“掌上”延伸。尤其是新冠肺炎疫情發(fā)生以來，網(wǎng)上信訪全天候聯(lián)通群眾，在黨和政府與人民群眾之間架起了“連心橋”“直通車”。

　　建立健全快捷高效解決問題新機制，讓網(wǎng)上信訪好用更管用——

　　家住北京市石景山區(qū)的金女士，看到鄰居將電動車放在樓道，存在安全隱患。她與鄰居、物業(yè)多次協(xié)商未果，想到社區(qū)宣傳的“石時解紛”矛盾糾紛多元化解平臺。掃碼注冊后，她在“我要信訪”欄目中選擇了“視頻信訪”提交申請。

　　后臺工作人員接報，區(qū)信訪辦聯(lián)合住建委、街道辦等多部門視頻接訪，聽取訴求，并研究現(xiàn)場調研和解決問題方案。很快，小區(qū)疏堵結合提出綜合解決方案：擴建新建停車棚，搭建室外充電樁和充電柜，還將在電梯間安裝阻車器。

　　按按手機鍵，信訪訴求就解決。這背后是各地各部門依托移動互聯(lián)網(wǎng)、人工智能和大數(shù)據(jù)技術，讓信訪事項的解決更“智慧”。如今，國家信訪信息系統(tǒng)已在全國4級近9萬個單位間實現(xiàn)互聯(lián)互通，通力合作共同推動信訪事項的有效解決。

　　創(chuàng)新完善公開透明“陽光信訪”新模式，讓網(wǎng)上信訪更具公信力——

　　四川省廣安市村民馮某在網(wǎng)上信訪平臺反映，因橋梁拆除后未及時建設，導致村民出行不便的問題。很快，事情有了進展。

　　“從反映問題，到收到受理回復，到事項交辦，再到問題解決，整個過程進度都可以在網(wǎng)上看得到。”馮某表示非常滿意。

　　以公開促進公正，用透明贏得信任。

　　可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價……全國信訪系統(tǒng)堅持網(wǎng)上信訪工作由群眾評價、受群眾監(jiān)督，有效保障群眾知情權、表達權、參與權、監(jiān)督權。遵循陽光操作、透明運轉，公開信訪事項辦理過程、方式、結果，做到件件有著落、事事有回音，提高工作透明度和公正性。

　　源頭化解矛盾，服務社會治理大局

　　“你對安置房都有哪些不滿意？”“如果安置房有質量隱患，我們可以聯(lián)系相關單位進行檢修……”

　　在山東省濟南市歷城區(qū)某街道，信訪干部和網(wǎng)格員了解到個別村民對于安置住房條件質量有所不滿，于是主動上門了解訴求，力求將問題解決在前，避免矛盾激化。

　　“將信訪與網(wǎng)格化治理相結合，目的是將問題解決在萌芽狀態(tài)、化解在基層，以信訪部門的力量服務基層社會治理?！睗鲜形泵貢L、市政府副秘書長、市信訪局局長李成剛介紹。

　　源頭化解矛盾，是做好信訪工作的治本之策，也是信訪服務社會治理大局的重要方面。過去一個時期，全國信訪系統(tǒng)始終堅持信訪工作與社會矛盾綜合調處化解機制相融合，主動把信訪工作融入基層社會治理大格局。

　　在各地信訪部門的工作中，新時代“楓橋經(jīng)驗”得到堅持和發(fā)展——

　　浙江省創(chuàng)新推出“信訪超市”，堅持“一站式化解”的理念，以社會矛盾糾紛調處化解中心為平臺，實行信訪事項一站式接收、一攬子調處、全鏈條解決模式。

　　浙江省寧波市鎮(zhèn)海區(qū)一小區(qū)業(yè)主沈先生認為住建和城管部門相關規(guī)定不合理，損害了自己權益。他不知道該向哪個部門反映問題，于是來到鎮(zhèn)海區(qū)“信訪超市”。

　　來到“信訪超市”，沈先生發(fā)現(xiàn)各個部門都在這里設有窗口，還設有無差別受理窗口，建有窗口導訪甄別機制，以準確區(qū)分訴類事項和訪類事項，由相關專業(yè)接待人員分類處理，做到應接盡接。

　　信訪窗口接待后，“信訪超市”隨即召集城管、鎮(zhèn)海新城管委會、街道辦事處等部門聯(lián)合接訪。各部門當即根據(jù)各自職責，向沈先生等人解釋政策，作出答復。

　　信訪部門也紛紛出臺舉措，讓信訪工作融入并服務社會治理乃至社會發(fā)展大局。

　　國家信訪局聚焦黨中央關注、群眾關心、社會關切的痛點難點和突出問題，加大對信訪矛盾結構性變化和政策性問題分析，加強對社情民意新情況新動向的綜合研判，及時提出意見建議，推動從政策層面成批解決問題。近年來，國家信訪局關于改善營商環(huán)境等問題的相關信訪信息得到有關部門高度重視，并轉化為利民惠民的好政策。

　　此外，一些地方深入開展調研走訪活動，解決群眾身邊急難愁盼問題，助力脫貧攻堅、鄉(xiāng)村振興；一些地方健全動態(tài)排查化解矛盾糾紛新機制，服務經(jīng)濟社會高質量發(fā)展……

　　奮進新征程，做好新時代信訪工作責任重大。國家信訪局負責人表示，全國信訪系統(tǒng)將增強“四個意識”、堅定“四個自信”、做到“兩個維護”，繼續(xù)牢記為民解難、為黨分憂的政治責任，堅守人民情懷，堅持底線思維、法治思維，服務黨和國家工作大局，維護群眾合法權益，化解信訪突出問題，促進社會和諧穩(wěn)定，扎實做好信訪各項工作，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開！